Kroger is met zo’n 2700 winkels en 140 miljard dollar jaaromzet de grootste supermarktketen van de Verenigde Staten. Welke ontwikkelingen ziet deze retailreus in de markt? Ceo Rodney McMullen besprak er een aantal tijdens NRF Retail’s Big Show in New York. Een terugblik in vijf quotes.

‘Samen eten is dé manier om ervaringen als gezin te delen’

Kroger heeft gezien dat consumenten door de coronacrisis het koken herontdekt hebben. “Dat is positief”, stelt McMullen. Hij verwijst naar een oud onderzoek van Columbia University. Daaruit kwam naar voren dat als een gezin vijf avonden of meer per week samen eet, de kans dat de kinderen van dat gezin later in de problemen komen tot wel 50 procent daalt.

“Tijd aan de eettafel samen doorbrengen met je tienerkinderen, dat leidt tot onbetaalbare ervaringen en momenten”, aldus de Kroger-ceo. “Food is dé manier om dat soort ervaringen te beleven.”

‘Als je een schooldiploma hebt, mooi. Zo niet, ook prima’

Zoals op veel plekken is het ook bij Kroger aanpoten om aan voldoende personeel te komen. Bij het supermarktbedrijf werken ruim 435.000 mensen. “Wij zeggen altijd: je komt bij ons voor een baan en je ontdekt een carrière”, zegt McMullen. Hij is daarvan zelf het levende voorbeeld: hij begon ooit als tiener bij Kroger te werken voor een paar dollar per uur, om zijn schoolcarrière te bekostigen. McMullen klom op en is sinds 2015 ceo van datzelfde retailconcern.

Nog steeds is het binnen Kroger goed mogelijk carrière te maken, zegt hij. “70 procent van onze storemanagers is begonnen als per uur betaalde winkelmedewerker. Nu runnen ze een bedrijf van 50 tot 150 miljoen dollar per jaar.” McMullen stipt aan dat retail een van de weinige sectoren is waarbij het al dan niet hebben van een diploma weinig uitmaakt voor je kansen op succes. “Als je van eten en van mensen houdt, zul je succesvol zijn.”

‘De helft van onze klanten heeft het financieel zwaar’

Kroger ziet momenteel veel van zijn klanten worstelen om rond te komen. Voor de helft staat het huishoudbudget serieus onder druk. De loonstijgingen kunnen de inflatie niet bijbenen. “Samen met fabrikanten kijken we voortdurend hoe we kosten uit het systeem kunnen halen”, zegt McMullen. “Die besparingen delen we dan met de klant.” 

Een positief bij-effect voor Kroger is dat het zijn eigen merken in aandeel ziet toenemen. “Klanten switchen vaak in eerste instantie naar ons huismerk om geld te besparen. Maar we zien dat ze daarna vaak blijven hangen, ook als hun budget weer ruimer is.”

‘Consumenten praten nooit over retail zoals wij dat doen’

De wereld van het boodschappen doen is nogal veranderd sinds McMullen bij Kroger begon. “Klanten kwamen toen in één keer boodschappen doen voor de hele week, met een lijstje, meestal op vrijdag”, blikt hij terug. “Nu wil de klant het voor zichzelf zo gemakkelijk mogelijk maken en wij doen daarvoor wat we kunnen, zoals bezorging binnen 30 minuten, een app met een lijstjesfunctie en digitaal kortingscoupons sparen.”

McMullen realiseert zich dat consumenten het niet op dezelfde manier over hun koopgedrag hebben als retailers. “Wij praten of seamless, en over de winkel versus online. Zij hebben het alleen over geïnspireerd raken en de voedingsproducten krijgen die ze willen, op de manier die voor hen het makkelijkst is op dat specifieke moment.”

‘Technologie raakt alles wat we doen’

Vergeleken met vijf jaar geleden investeert Kroger nu drie à vier keer zoveel in technologische innovatie. Elk deel van de business wordt er volgens McMullen door beïnvloed. En fouten kun je je eigenlijk niet veroorloven. “Als je technologie gebruikt die niet goed genoeg is, dan hebben zowel onze klanten als onze medewerkers daar last van.”

Apple heeft volgens de Kroger-ceo een nieuwe standaard gezet op het gebied van de verwachtingen van technologie. “De klant profiteert daarvan. Aan ons om er continu voor te zorgen dat we een techgedreven bedrijf zijn. Alles moet erop gericht zijn technologie in te zetten die het voor klanten makkelijker maakt, ze inspireert of helpt te besparen.”