Retailers zijn sinds jaar en dag druk bezig met innoveren. Maar de veranderingen zijn momenteel groter dan ooit, stelt retaildirecteur Marleen Smit van Google tijdens haar keynote op de Webwinkel Vakdagen. Haar advies: “Investeer nu in AI, voor het te laat is.”
“Veel Nederlandse retailers missen nu de boot.” Het is een stevige en eveneens verontrustende boodschap die Smit op het podium uitspreekt. “Nederland was ooit een frontrunner in technologie. Wifi en Bluetooth zijn (mede) Nederlandse uitvindingen. En met Thuisbezorgd, Mollie en Booking.com hebben we voorbeelden van bedrijven die vooruitstrevend waren met AI en technologie. Maar nu maak ik me zorgen.”
Formule 1
Smit combineert in haar keynote haar passie met haar werk en beschrijft de retailer in Nederland als een Formule 1-team. “Er is veel concurrentie en je wil de beste zijn in alles. Dat wil Max Verstappen in zijn Red Bull ook. Maar plots is daar ook McLaren die races wint. Hoe kan je ervoor zorgen dat je de beste bent en blijft?”
Smit vervolgt: “We vechten voor de consument, maar net als in de...
Retailers zijn sinds jaar en dag druk bezig met innoveren. Maar de veranderingen zijn momenteel groter dan ooit, stelt retaildirecteur Marleen Smit van Google tijdens haar keynote op de Webwinkel Vakdagen. Haar advies: “Investeer nu in AI, voor het te laat is.”
“Veel Nederlandse retailers missen nu de boot.” Het is een stevige en eveneens verontrustende boodschap die Smit op het podium uitspreekt. “Nederland was ooit een frontrunner in technologie. Wifi en Bluetooth zijn (mede) Nederlandse uitvindingen. En met Thuisbezorgd, Mollie en Booking.com hebben we voorbeelden van bedrijven die vooruitstrevend waren met AI en technologie. Maar nu maak ik me zorgen.”
Formule 1
Smit combineert in haar keynote haar passie met haar werk en beschrijft de retailer in Nederland als een Formule 1-team. “Er is veel concurrentie en je wil de beste zijn in alles. Dat wil Max Verstappen in zijn Red Bull ook. Maar plots is daar ook McLaren die races wint. Hoe kan je ervoor zorgen dat je de beste bent en blijft?”
Smit vervolgt: “We vechten voor de consument, maar net als in de Formule 1 draait het tegenwoordig in retail ook om technologie.” Haar advies is dan ook om verder te investeren in AI. En daarbij kijkt ze niet alleen naar de retailers, die dat ook niet genoeg doen, maar ook naar de investeerders die niet durven. “We zijn soms bang dat we niet weten wat we ervoor terugkrijgen. Maar als je nu niet begint, loop je straks achter.”
Regelgeving
De regels omtrent AI vanuit Europa en vanuit de Nederlandse overheid kunnen een obstakel zijn, erkent Smit. De regels zijn veel strenger dan bij concurrenten uit de Verenigde Staten. Extra ingewikkeld is dat daar nu de meeste ontwikkeling en technologie vandaan komt.
“We gaan in Europa soms te langzaam met de ontwikkeling, doordat het zo goed gecheckt wordt. Tegelijkertijd is het ook goed dat ontwikkelingen goed worden gereguleerd. Hoewel we dan iets achterlopen, is het wel veiliger.”
Omoda
Om te laten zien dat het in Nederland niet onmogelijk is om vooruitstrevend te zijn, neemt ze het Zeeuwse Omoda als voorbeeld.
“Zij omarmen AI en de generatieve AI maakt hun producten echt beter”, aldus Smit. “De persoonlijke shopervaring die AI genereert in de app scheelt heel veel tijd. Dat AI meedenkt met een outfit voor alle evenementen, maakt de customer journey completer en sneller. En de tool is goed genoeg om persoonlijk advies te vervangen. Daarmee is het van meerwaarde.”
Uit het buitenland haalt Smit een voorbeeld van goed AI-gebruik bij de ‘James Bond van de retail.’ De Britse supermarktketen en tevens leverancier van supermarkttechnologie Ocado heeft die bijnaam vanwege de vele technologische innovaties. Zo heeft het onder andere zijn e-mailsysteem geoptimaliseerd.
Dat is volgens Smit een probleem waar veel bedrijven, en dus ook retailers, mee kampen. En het is qua tijd en geld een kostenpost die volgens Ocado dus niet nodig zou hoeven zijn.
“Zij hebben AI aangeleerd om e-mails te beoordelen en sparen heel veel tijd, en dus geld uit, met betrekking tot de service. Het systeem heeft inmiddels geleerd wat belangrijke e-mails zijn en welke kunnen wachten of zelfs helemaal geen actie nodig hebben.”
Pole position
Er zijn dus mogelijkheden genoeg, maar toch ziet Smit in Nederland nog te vaak weerstand. 'Niet nodig', zo stelt ze.
“Investeer in technologie die je tijd en geld kan opleveren. Denk daarbij aan repeterende bezigheden. Daarnaast moet je je als retailer goed laten informeren. Zo kan je de customer journey optimaliseren en de concurrentie voorblijven.” En bij de investering in technologie is AI de belangrijkste, aldus Smit: “AI is de grootste gamechanger van het moment.”
Aan de B.V. Nederland geeft ze ten slotte ook nog een advies, waarbij ze opnieuw refereert aan de Formule 1. “We moeten als Nederland terug naar de top, terug naar pole postition.”
En dus sluit Smit af met een positieve boodschap, na het strenge doch pessimistische begin. “Breng Nederland terug naar de AI-top. We waren ooit leading en we hebben de mogelijkheden om weer leading te worden. We moeten het alleen durven. Er zijn genoeg positieve voorbeelden in de Nederlandse retail die laten zien dat we dat echt weer kunnen bereiken.”
