Column: Waarom niet gewoon gastvrij, webwinkels?

Bij Bol, Coolblue en Wehkamp kunnen bezoekers niet bestellen zonder klantaccount, net als bij onder meer Amazon, About You en Zalando. Met financieel gewin heeft de accountverplichting niks te maken, bezweren de webwinkels; registratie is verplicht om de winkelervaring gemakkelijker en prettiger te maken. Wat een onzin.

Dat registratie voordelen biedt aan webwinkels is duidelijk: accounts helpen om winkelgedrag te analyseren en webshops te optimaliseren. Verkopers kunnen inspelen op de aangeleverde informatie ('Een gratis verjaardagstompouce voor jou, Arjan!') en de aankoopgeschiedenis van de klant. Zo kunnen ze hun aanbod beter afstemmen op persoonlijke behoeften. Bovendien kunnen zij de klant binden met unieke voordelen en zo de customer lifetime value opvijzelen.

Tuurlijk, de klant kan ook blij zijn met een persoonlijke benadering, wensenlijstjes en member-only voordelen. Bovendien helpen accounts om adresfouten te voorkomen, fraude terug te dringen en bijvoorbeeld om orders terug te vinden bij de klantenservice. Tel uit je winst.

De ene klant is de andere niet

Dus ja, accounts kunnen de winkelervaring gemakkelijker en prettiger maken. Maar de ene klant is de andere niet. Waar online consument A warm loopt voor spaarprogramma's, vindt webshopper B registratie met een wachtwoord maar gedoe. En terwijl shopper C 'toch niks te verbergen' zegt te hebben, wijst klant D op recente datalekken bij Odido, Booking.com en Basic-Fit.

Winkelgemak en -pret zijn voor Bol, Coolblue, Wehkamp, Amazon, About You en Zalando dé reden om een account verplicht te stellen, rapporteert De Telegraaf. Maar veel klanten vinden het helemaal niet gemakkelijker of prettiger om een account aan te maken. Dat weten de webshops maar al te goed; door de accountverplichting lopen ze klanten mis. Het conversieverlies nemen ze op de koop toe, omdat geregistreerde klanten nu eenmaal meer opleveren. Het is bij uitstek een berekenende keuze, die de webshops maken vóór de klant.

Niet inclusief

De winkelervaring wordt pas echt gemakkelijk en prettig als niet de webwinkel, maar de bezoeker kan kiezen tussen wel of geen account. Waarom erkennen de webshops dat niet gewoon? Of beter: waarom zijn ze niet gewoon gastvrij? Nu sluiten ze klanten uit - niet bepaald inclusief. Uiteraard kunnen ze bezoekers ook met een gast-checkout wijzen op de voordelen van een account.

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) benadrukt dat een verplicht account zelden nodig is. Uitzonderingen zijn abonnementsdiensten en 'afgesloten ledenomgevingen met duidelijke selectiecriteria'. Daarbij valt te denken aan besloten winkelclubs zoals BestSecret en Veepee, webshops voor specifieke doelgroepen zoals studenten en b2b-webwinkels zoals die van groothandels.

Privacyvriendelijke standaard

'Gastoptie is de privacyvriendelijke standaard', aldus de AP, verwijzend naar recente aanbevelingen van de European Data Protection Board (EDPB, december 2025). Die worden naar verwachting binnenkort definitief, waarna de AP ze meeneemt in de handhaving van de AVG.

In de AVG staat dat webwinkels niet méér persoonsgegevens mogen vragen dan nodig. Privacy by design is de norm. Een accountverplichting past daar niet bij, zo interpreteert de EDPB naar mijn smaak terecht.

Handhaving

Grote webwinkels - ze hebben de buik en de mond vaak terecht vol van Aziatische platforms die de regels aan hun laars lappen - slaan de Europese privacyadviezen tot nu toe in de wind. Liever sluiten ze een deel van de consumenten uit. Ze nemen conversieverlies op de koop toe en bezwaren over dataveiligheid niet serieus. Hun opstelling zal veranderen als de toezichthouder overgaat tot handhaving. Het is jammer dat het daarvan moet komen.