Een kind van 4 dat zich als dino wil verkleden, hoe speel je daarop in? Wat volgt is geen bezoek aan een verkleedwinkel, maar steeds vaker een zoekopdracht nieuwe stijl. Waar een ouder een paar jaar geleden zocht op 'dinopak', tikt deze inmiddels een hele zin in. ''Als retailer moet je zorgen dat je klaar bent voor conversational zoeken'', zei Noor Boukema van Google tijdens RetailTrends Topics.
Het online zoek- en koopgedrag van consumenten verandert. De zoekterm 'dinopak' transformeert in 'Ik zoek een dinopak voor mijn 4-jarige zoon, de prijs maximaal 30 euro en voor zaterdag geleverd'. Volgens retail media lead Benelux en industrymanager Boukema ontstaat er door deze verandering een spel tussen de preciezere wensen van de consument en nieuwe kansen voor retailers om daarop in te spelen.
''AI-modellen stellen retailers in staat om complexe vragen te beantwoorden en online-aankopen sneller en met meer vertrouwen te maken. Het vraagt van ondernemers om het bedrijf en de merken opnieuw te kalibreren.''
Dankzij AI komt consument tot gerichter antwoord
Zoeken naar een product of dienst door een zin of...
Een kind van 4 dat zich als dino wil verkleden, hoe speel je daarop in? Wat volgt is geen bezoek aan een verkleedwinkel, maar steeds vaker een zoekopdracht nieuwe stijl. Waar een ouder een paar jaar geleden zocht op 'dinopak', tikt deze inmiddels een hele zin in. ''Als retailer moet je zorgen dat je klaar bent voor conversational zoeken'', zei Noor Boukema van Google tijdens RetailTrends Topics.
Het online zoek- en koopgedrag van consumenten verandert. De zoekterm 'dinopak' transformeert in 'Ik zoek een dinopak voor mijn 4-jarige zoon, de prijs maximaal 30 euro en voor zaterdag geleverd'. Volgens retail media lead Benelux en industrymanager Boukema ontstaat er door deze verandering een spel tussen de preciezere wensen van de consument en nieuwe kansen voor retailers om daarop in te spelen.
''AI-modellen stellen retailers in staat om complexe vragen te beantwoorden en online-aankopen sneller en met meer vertrouwen te maken. Het vraagt van ondernemers om het bedrijf en de merken opnieuw te kalibreren.''
Dankzij AI komt consument tot gerichter antwoord
Zoeken naar een product of dienst door een zin of vraag in te typen is al jaren bezig aan een opmars, maar die opmars krijgt door de snelle ontwikkeling van AI echt vleugels, stelt Boukema.
Conversational search gebruikt een combinatie van soorten kunstmatige intelligentie, waaronder machinelearning en natural language processing. AI vormt daarmee de basis van de mogelijkheden om als consument in vraagvorm tot een gerichter antwoord te komen.
En consumenten zullen een deel van hun aankopen gaan uitvoeren met agentic commerce. Dat komt neer op het koppelen van een zoekopdracht aan een aankoopopdracht als het juiste item is gevonden, waarbij de agents zelf de aankoop uitvoeren. Elke grote zoekmachineleverancier speelt erop in, dus ook Google. In de VS loopt hiervoor een pilot. Boukema ziet verschillende kansen voor retailers in dit speelveld.
Meer kansen voor retailers
De mogelijkheden voor retailers om in te spelen op wat consumenten willen, nemen volgens Boukema dus toe. Maar de vraag waarop in te spelen start in veel gevallen nog wel bij de consument. ''Voor consumenten zijn er nu meerdere manieren om te zoeken.'' Ze somt de bekende zoekopdracht met steekwoorden op, het maken van een foto van een item en deze uploaden in bijvoorbeeld Google Lens, maar dus ook de uitgebreidere conversational search.
Tekst loopt door onder het beeld
''81 procent van alle consumenten gebruikt al langere conversational queries. Dat leidt tot veel meer zoekwoorden, waarop retailers ook gevonden kunnen worden. 54 procent van de consumenten gebruikt daarnaast meerdere bronnen bij een zoektocht en aankoop. Mensen die de voorkeur geven aan LLM’s, modellen die juist heel goed zijn in het uitvoeren van 1 specifieke taak, gebruiken Google Search.'' Met die statistieken kunnen retailers wat Boukema betreft niet alleen hun voordeel doen, ze zouden dat wat haar betreft ook moéten.
'Sluit aan op de vraag van de koper'
“Dankzij AI kopen consumenten steeds effectiever. Als retailer is het belangrijk om hoog in de zoekopdrachten te verschijnen en relevant te blijven'', geeft ze aan. Tegelijkertijd ziet ze nog verbeterpunten voor ondernemers. ''Veel bedrijven hebben op dit moment zaken op de eigen website erg technisch gepresenteerd. Dat is misschien niet de informatie waar een consument naar op zoek is.''
Ze verwijst daarmee naar de conversational zoekopdracht van het dinopak voor maximaal 30 euro. ''Een retailer kan het beste aansluiten op waar consumenten naar zoeken. In productomschrijvingen en in advertenties die je plaatst. Geef antwoord op de vraag van de consument. Je wilt als retailer dat jouw advertentie zichtbaar wordt als antwoord op de vraag van de potentiële koper.''
'Sluit in advertenties en productomschrijvingen vooral aan op wat klanten zoeken: antwoord op een vraag'
Daarin succesvol zijn betekent volgens Boukema dat retailers meer moeten nadenken over de antwoorden, zoals waarom een product zo belangrijk is, voor wie en wat iemand ermee kan. ''Verrijk jouw feed met conversational attributes'', besluit ze haar advies.
'Vraag als retailer AI om hulp'
Hebben retailers voor een succesvolle adoptie van conversational search en agentic commerce heel veel eigen IT-kennis nodig? ''Dat helpt, maar over een eigen datateam beschikken is niet nodig. Ook daar biedt AI uitkomst. Je vraagt simpelweg aan AI om een lijst te maken met wat je kunt of moet veranderen. De prompt moet natuurlijk wel goed zijn.''
Retailers verdiepen zich zeker al in hoe ze met de nieuwste technologie een soepele consumentenervaring kunnen bieden, stelt ze. ''Maar het mag breder en sneller. Een naadloze shopervaring is essentieel voor het creëren van consumentenbeleving. Bij het uitbouwen van jouw merk moet je daar rekening mee houden. Op dit moment zorgt agentic commerce ervoor dat 31 procent van de consumenten ook andere merken dan de jouwe overweegt. Je moet dus iets doen om jouw positie sterk te maken of houden.''
Is een snelle adoptie van agentic commerce essentieel?
Hoe zit het ten slotte met het aspect snelheid? Hoe snel moeten retailers wat Boukema betreft aan de slag met agentic commerce?
''Snelheid is fijn, maar niet essentieel en onderscheidend. Ik adviseer om bij de adoptie van nieuwe technologie, zoals AI, gewoon te starten en AI voor je te laten werken. Dan voeg je vanzelf iets aan snelheid toe. Ook kom je dan eerder in de situatie dat je kunt profiteren van het veranderende zoekgedrag. Je kunt je als ondernemer laten zien aan mensen die misschien eerder niet tot jouw doelgroep behoorden. Kansen genoeg om jouw bedrijf te tonen, bijvoorbeeld via afbeeldingen voorzien met de juiste zoek- of antwoorden. Neem opnieuw Google Lens. Mensen wereldwijd gebruiken dit 25 miljard keer per maand, waarbij ze vragen wat iets precies is. Het is een vorm van visual search en wordt vooral gedaan door Gen Z. Speel daarop in.''
