Topman Just Eat Takeaway: 'Prutsen met AI is verstandig, dat leidt tot goede ideeën'

Voor Just Eat Takeaway is AI inmiddels een beproefd middel om saleskanalen te optimaliseren. Executive vicepresident sales Guido Fambach vertelt hoe het platform dat aanpakt. ''Het is vooral ons doel om de technologie anders dan op de standaardmanier in te zetten.''

Just Eat Takeaway (JET) is sinds eind 2025 in handen van Prosus. De overname volgt op een aantal jaar waarin het aantal bestellingen daalde, maar het bedrijf wel tot winstgevendheid kwam. De nieuwe topman, Fabricio Bloisi, wil JET weer laten groeien. Dat vraagt om het verbeteren van commerciële processen. Dat is iets waarvoor executive vicepresident sales Guido Fambach onder andere AI wil inzetten.

Het verhaal dat Fambach tijdens RetailTrends Topics vertelt heeft uiteraard met de nieuwe strategie te maken. Ook hij streeft vanuit zijn rol groei na. Maar de manier waarop is niet iets van begin 2026. Het is iets waar hij al een paar jaar aan werkt. ''Ik startte 4 jaar geleden bij JET en ben op dat moment al begonnen met het herontwerpen van onze commerciële processen. Het is mijn overtuiging dat het fundament van een onderneming goed moet zijn voordat je kunt accelereren.'' 

Agents doen suggesties

Met het fundament bedoelt Fambach niet het soort producten dat via JET tussen verkopers en afnemers heen en weer gaat, zoals kebab, sushi en non-foodproducten. Hij doelt ook niet op de standaard berichtenservice met platform die het bedrijf in feite is. ''We zijn van automation naar agents gegaan, agents die taken uit handen nemen en zelfs op basis van data suggesties aan onze partners kunnen doen.'' Met partners doelt Fambach bijvoorbeeld op restaurants die gebruikmaken van het Thuisbezorgd-platform.

Opschalen

De agents komen nu naar voren als oplossing voor het sneller uitvoeren van taken, maar aan de lancering daarvan ging een heel traject vooraf. Het is dat traject waarin hij wil dat JET zich onderscheidt van veel andere bedrijven die ook AI inzetten. 

''Veel bedrijven gebruiken AI voor het beter omgaan met prijzen en het versnellen van de picking in winkels. Dat is gaaf, maar het zijn oplossingen voor de korte termijn en aspecten die veel bedrijven al oppakken. Denk aan loyaltyprogramma’s, pricing en personalisatie. Opschalen van iets wat succesvol is, is veel lastiger.''

Elk land eigen toolkit

Fambach zag en ziet AI als een nuttige technologie, maar wilde het bij zijn start vooral inzetten bij het herontwerpen van JET als bedrijf. ''Daarnaast wil ik AI en met name agents inzetten voor onze partners.''

Zijn transformatie van de saleskanalen binnen JET startte binnen de muren van het bedrijf zelf. Dat aanpakken was geen luxe. Thuisbezorgd is geen jong bedrijf meer, maar bestaat al ruim 25 jaar en in die tijd heeft het behoorlijk wat bedrijven en sectoren op het platform toegelaten.

''In de loop der jaren heeft elk land waar we actief zijn een eigen toolkit ontwikkeld en een eigen manier om met Salesforce te werken. Dat resulteerde in honderden salesrapporten. Dat moest echt eerst veranderen voordat we überhaupt aan accelereren konden gaan denken.''

''Het fundament van een onderneming moet goed zijn voordat je kunt accelereren'', zegt executive vicepresident sales Guido Fambach van Just Eat Takeaway.

Van 500 naar 5 rapportages

Het betekende een grote verandering in denken en werken binnen het bedrijf. ''Noem het een herstructurering. Ik wilde één proces en aanvullend best practices per land. Uiteindelijk moest dat resulteren in maximaal 5 rapportages.'' De verandering is volgens Fambach doorgevoerd.

Suggesties na akkoord direct in backoffice aanpassen

Bij het uitrollen van AI maakt JET onder andere gebruik van het nieuwe moederbedrijf. ''Prosus heeft 500 miljoen klantinteracties per dag, ideaal om AI mee te trainen. Het is vooral ons doel om te kijken hoe we de technologie anders dan op de standaardmanier kunnen inzetten.''

Autonome agents kunnen klanten bijvoorbeeld suggesties aanreiken. ''Stel, een van onze AI-agents doet op basis van data de suggestie dat een pizzeria in een bepaalde plaats beter 2 uur langer open kan zijn, omdat zoiets tot meer omzet leidt of omdat vergelijkbare restaurants daar succes mee boeken. Als de pizzeria daarmee akkoord gaat, dan is die beslissing direct in de backoffice van JET aan te passen. Op deze manier zijn we met 500 partners gelijk in gesprek.''

Van AI-suggesties tot klantloyaliteit

De ervaring van Prosus komt volgens Fambach ook van pas bij de inzet van AI voor het verbeteren van de customerjourney. ''Denk aan iets als loyaliteit. Als klanten de kans krijgen om iets te vragen als 'kun je voor mij een goedkope maaltijd organiseren en voorstellen doen', dan vergroot die mogelijkheid de loyaliteit. Er zijn natuurlijk meer voorbeelden te bedenken, zoals het geven van advies aan sporters over welk soort drankjes of voeding helpt bij het herstel na een zware inspanning. Of suggesties doen over wat sporters lekker vinden.''

'Wil je optimaliseren of onderscheiden?'

Bij de adoptie van AI moet een retailmerk goed bepalen wat het doel is. ''Is dat het optimaliseren van wat je al deed of wil je uitzoeken hoe je iets anders kunt doen dan de concurrentie? Optimalisatie is belangrijk, maar maakt je niet per se onderscheidend. Ik weet ook niet of je direct naar AI moet grijpen als je salesprocessen wilt verbeteren.''

Over de keuze voor AI-inzet kan Fambach kort zijn: ''Prutsen met AI is verstandig, dat leidt tot goede ideeën.''

4 jaar na de eerste stappen op het gebied van AI in het salestraject staat het fundament voor verdere uitrol van de technologie binnen het concern, zo stelt hij. ''Het eerste jaar bestond voor mij vooral uit het overtuigen van mensen binnen de organisatie. Ook de overstap op één bedrijfsaccount voor Salesforce in plaats van allerlei lokale accounts kostte tijd en overtuigingskracht. Het resultaat is wel dat we nu niet 500, maar slechts 5 rapporten gebruiken. Dat vroeg om een heel kritische blik op welke KPI’s we nu echt nodig hebben voor het aansturen van de salesorganisatie.''

Dat is allemaal achter de rug en JET kan nu de vruchten gaan plukken. ''Ook de ontwikkeling van agens gaat al veel sneller. Voor de eerste hadden we 3 maanden nodig, nu kost dat echt minder tijd. Ik adviseer bedrijven die dit op dezelfde manier willen aanpakken de uitrol van de verandering echt centraal op te zetten. Dat vergroot de kans op succes én snelheid van adoptie.''