Ik zou natuurlijk kunnen melden dat het legendarische Franse boekenprogramma La Grande Librairie en het al even legendarische Britse politieke programma The Andrew Neil Show mijn favoriete programma’s zijn – maar hé, in deze column wordt niet gelogen, dus hier mijn echte antwoord: het Nederlandse consumentenprogramma Radar. Op de eerste plaats – had ik al gezegd dat liegen op deze plek streng verboden is? – omdat ik al erg lang erg hevig verliefd ben op Antoinette Hertsenberg. Tja, die dingen gebeuren nou eenmaal, maar op de tweede plaats toch zeker ook hoe diverse retailers zich doorgaans wanhopig proberen te verdedigen voor hun wanprestaties.
Om te beginnen zijn er retailers – meestal retailertjes – die zich hoe dan ook niet wensen te verdedigen. Ze zijn plotseling verhuisd, telefonisch niet langer bereikbaar, zogezegd van de wereld verdwenen. Doorgaans gaan ze elders verder, met hun zoveelste schimmige bv’tje. Dan zijn er de vele gevallen waarbij Radar niet verder komt dan de receptie van een bedrijf. Dat is ook niet bepaald sympathiek. Dat je als kijker denkt: ‘Zeg directeur, zak...
Ik zou natuurlijk kunnen melden dat het legendarische Franse boekenprogramma La Grande Librairie en het al even legendarische Britse politieke programma The Andrew Neil Show mijn favoriete programma’s zijn – maar hé, in deze column wordt niet gelogen, dus hier mijn echte antwoord: het Nederlandse consumentenprogramma Radar. Op de eerste plaats – had ik al gezegd dat liegen op deze plek streng verboden is? – omdat ik al erg lang erg hevig verliefd ben op Antoinette Hertsenberg. Tja, die dingen gebeuren nou eenmaal, maar op de tweede plaats toch zeker ook hoe diverse retailers zich doorgaans wanhopig proberen te verdedigen voor hun wanprestaties.
Om te beginnen zijn er retailers – meestal retailertjes – die zich hoe dan ook niet wensen te verdedigen. Ze zijn plotseling verhuisd, telefonisch niet langer bereikbaar, zogezegd van de wereld verdwenen. Doorgaans gaan ze elders verder, met hun zoveelste schimmige bv’tje. Dan zijn er de vele gevallen waarbij Radar niet verder komt dan de receptie van een bedrijf. Dat is ook niet bepaald sympathiek. Dat je als kijker denkt: ‘Zeg directeur, zak tabak, ben je zelf te laf om Radar te woord te staan en laat je het een radeloze receptioniste maar opknappen?’ Ik vrees dat deze opstelling niet voor veel nieuwe fans en ambassadeurs zorgt.
Maar er zijn ook retailers die zo sportief en dapper zijn om naar de studio te komen en verantwoording proberen af te leggen aan eerdergenoemde Antoinette Hertsenberg (♥!). Zo zag ik onlangs een mevrouw ondervraagd worden. Ze heet Pascale Lourens, hoofd klantenservice van onder meer Karwei en Gamma. Die twee ketens hadden er qua klantenservice een heus potje van gemaakt, ja, hier viel echt niets te winnen, maar mevrouw Lourens deed haar best om er nog iets van te maken. En dat deed ze best goed. Mocht u ooit in zo’n situatie terechtkomen – gebruik mevrouw Lourens als voorbeeld.
1. Niet, nooit zweten! Beetje moeilijk met al die studiolampen op je gericht, maar denk vooral aan Antarctica. En denk vooral niet: ik mag niet zweten! Want dan ga je natuurlijk juist zweten. Mevrouw Lourens bevond zich een interview lang op Antarctica.
2. Ze zei dat haar onderneming op jaarbasis vijfhonderdduizend klantcontacten heeft. Goed gevonden: zo’n aantal valt echt niet te checken, maar het klinkt als heul veul. En dan kun je dit makkelijk eraan vastplakken: ‘Op zo’n aantal gaat er natuurlijk weleens wat mis, hoe erg wij dat ook voor de klant vinden. Wij schamen ons diep, maar nogmaals: het is wel een uitzondering, een geval op vijfhonderdduizend klantcontacten.’
3. En meteen erachteraan: wij zien dit bovenal als een leermomentje. Doet het altijd goed, een leermomentje. Als je ’t even doortrekt kun je pakweg ook de Tweede Wereldoorlog als een leermomentje zien.
4. Zeg zo vaak mogelijk tegen Antoinette Hertsenberg: ‘U heeft volkómen gelijk!’
5. Ik zou willen zeggen: het is voorbij eer u er erg in heeft. Maar dat is niet zo. Zo’n optreden duurt echt een verschrik-ke-lijke eeuwigheid. Drink na afloop dan ook een driedubbele whisky en denk er vervolgens eens serieus over na om een leuk winkeltje te beginnen in Zuid-Patagonië of Oost-Siberië.
Hans Verstraaten is hoofdredacteur van RetailTrends en belicht als columnist elke maand retailonderwerpen door de bril van de consument. Was hiervoor o.a. hoofdredacteur van Nieuwe Revu en Management Team. Is fan van Action en Hermès. Reageren? Mail naar hansverstraaten@ retailtrends.nl.
