Nederlanders zijn meesters in retourneren. Weg met dat 'gratis retour'-beleid, roepen steeds meer retailers dus. Maar dankzij technologie én creatief ondernemerschap krijgen steeds meer afdankertjes een nieuw leven. Het resultaat: meer winst, minder gedoe.

De onthulling door Duitse journalisten, zo’n twee jaar geleden, dat Amazon bij onze oosterburen retourproducten vernietigt, viel op z’n zachtst gezegd niet lekker. Noch bij het publiek, noch in de politiek. En dat dit ook in Frankrijk het geval was, kon al evenmin op begrip rekenen. Maar juist deze onthullingen maken een pijnpunt duidelijk in de almaar groeiende e-commercesector: langs de financiële meetlat gelegd, is het vaak voordeliger om retouren te vernietigen dan ze weer geschikt te maken voor verkoop.

Shopping Tomorrow onderzocht voor fashion al eens waarom retouren zo duur zijn. Zo blijkt een retourzending vierhonderd tot vijfhonderd procent meer te kosten door kosten voor handling, warehouse, personeel voor het checken van geretourneerde producten, opnieuw verpakken en de financiële afwikkeling. In het verlengde daarvan rekende de NOS door dat het zo’n tien euro kost om een teruggestuurd kledingstuk in goede orde opnieuw aan te bieden. Onderzoekers van de universiteit van Bamberg in Duitsland stelden vorig jaar dat retourzendingen een webshop ongeveer twintig euro kosten. Kosten die vrijwel evenredig verdeeld zijn over de verzendkosten en verdere verwerking, waarbij de onderzoekers opmerkten dat dertien procent als tweedehands aangemerkt artikel weer wordt doorverkocht en vier procent uiteindelijk wordt weggegooid. Plus dat Duitse consumenten een op de zes pakketten retourneren. Ter vergelijking: de Nederlandse consument stuurt dertien procent van de bestelde producten terug, blijkt uit internationaal onderzoek van Kantar TNS in opdracht van pakketbezorger DPD. Twee jaar geleden was dit nog negen procent.

'We merken dat spelers steeds scherper kijken naar belangrijke verliesposten, zoals retouren'

Tweedekansjes
Mede door toenemende politieke en publieke druk – en een groeiend belang van duurzaamheid in e-commerce – ontstaan er initiatieven om verantwoord om te gaan met retourproducten. Zo kent Amazon zijn Warehouse Deals, lokaalgerichte webwinkels waarin het bedrijf teruggestuurde producten verkoopt aan consumenten. Goederen die getest worden op functie en fysieke conditie, en voorzien zijn van een score.

Het is een aanpak die ook Coolblue en bol.com hanteren, met respectievelijk de retourdeals en ‘tweedekansproducten’. Tegelijkertijd zijn er platformen als Retourplaza, dat zo’n vier jaar geleden werd opgericht en waarop goederen van allerhande onlinewinkels te koop worden aangeboden. Het platform neemt bovendien de zorg uit handen voor het controleren, beoordelen en fotograferen van de producten, waarbij de consument een korting krijgt op de laagste internetprijs. Een andere pionier is het eveneens Nederlandse BuyBay, dat zich sinds de start in 2014 positioneert als ‘een techbedrijf dat e-tailers, fabrikanten en distributeurs helpt hun retourproducten te verkopen aan nieuwe eigenaren.’ Ook hier worden retouren van verschillende verkopers verwerkt door de status van elk product vast te stellen. De grootste uitdaging bij deze aanpak is de schaal, stelt ceo Arie Kuiper. Het lijkt volgens hem een eenvoudig proces, maar dat is het niet als je honderdduizend producten tegelijk te verwerken krijgt. “De kern blijft handmatig. Er komt een product binnen dat je moet identificeren, controleren, schoonmaken en waaraan we een status toekennen (cosmetische en technische grading – red.). Ze doorlopen ruim honderd testprocedures. En we laten bijvoorbeeld nooit klantdata achter op elektronische producten.”
 

Dit proces leunt sterk op een zelfontwikkeld softwaresysteem dat afweegt hoe rendabel de verwerking van een bepaald product is. “Bij een bluetoothspeaker is het belangrijk te controleren of de bluetoothfunctie nog in orde is, maar daar kun je geen half uur over doen. Dan haal je de waarde niet meer terug”, geeft Kuiper als voorbeeld. Het systeem biedt BuyBay inmiddels een grote hoeveelheid data die wordt gebruikt om seconden en minuten weg te schaven uit het proces, zodat de marge op een product hoger wordt. Tegelijkertijd zorgt het met gebruik van relevante marktdata en externe factoren – zoals feestdagen en weersverwachtingen – voor een inschatting van de optimale prijs van een product. “We voorspellen de verwachte waarde, en die kan per dag wisselen.” Anders dan bij Retourplaza vindt de verkoop niet op een eigen platform plaats, maar bij derden.
 

Voornamelijk onlinemarktplaatsen als eBay, Amazon, Blokker en bol.com, waar de prijzen flexibel zijn – en bijvoorbeeld kunnen dalen wanneer een product langere tijd online staat. Sinds enige tijd vinden de producten echter ook via veilingsites als BVA Auctions opnieuw hun weg naar de consument. Plus: de eigen winkels in Beverwijk lopen goed, aldus Kuiper, dankzij een verkoopplan op basis van alle data. “We proberen constant nieuwe kanalen te vinden.” Een steekproef laat zien dat producten enkele euro’s tot tientjes goedkoper aangeboden worden. En dat er ook tussen de prijzen van verschillende retouraanbieders – retourdeals van bol.com en BuyBay-artikelen staan bijvoorbeeld gebroederlijk naast elkaar bij bol.com – nog prijsverschillen zitten.

Geen e-waste
Hoeveel producten er nu een nieuw leven krijgen via deze nieuwe wegen, blijft onduidelijk. Webshops blijken niet scheutig met informatie. Neem MediaMarkt, dat via de MediaMarkt Outlet voornamelijk artikelen verkoopt met lichte transportschade of als ‘opendoosmodellen’. Na navraag blijkt dat 0,2 procent van alles dat het concern verkoopt via de Outlet wordt verkocht. Op deze producten zit geen marge, stelt een woordvoerder. “De producten worden gereinigd, waar mogelijk hersteld en krijgen dan een tweede kans. Hiermee willen wij e-waste voorkomen, want weggooien is zonde.”

Kuiper houdt het erop dat BuyBay vorig jaar ongeveer het dubbele aantal producten verwerkte ten opzichte van een jaar eerder. Ook groeide het team naar zo’n tweehonderd mensen; iets wat de behoefte bij winkeliers onderstreept. Wat ook niet verbaast, afgaand op cijfers van bijvoorbeeld de Californische onlinekledingretailer Revolve. Uit documenten voor een beursgang blijkt dat bij nettoverkopen van vierhonderd miljoen dollar er maar liefst 385 miljoen dollar aan kosten voor retouren waren.

Wat wederverkoop oplevert? Bij Amazon zo’n vijf procent van de beoogde retailwaarde, becijferde The Atlantic kortgeleden op basis van financiële rapportages. Volgens Kuiper kan de tweedehandsverkoopwaarde bij de meer premium geretourneerde producten, zoals televisies en telefoons, oplopen tot zo’n negentig procent van de nieuwwaarde. Let wel: hier gaat dan nog wel een fee, die zijn bedrijf berekent, vanaf.

Het Amerikaanse B-Stock Solutions, dat retouren van onder andere Costco, Macy’s, Amazon en Unilever verkoopt, stelt op zijn beurt dat het dertig tot tachtig procent meer opbrengst realiseert voor zijn klanten in vergelijking met verkoop aan reguliere opkopers. In tegenstelling tot Retourplaza en BuyBay richt dit bedrijf zich op de b2b-markt en goederen in bulk. Veelal pallets – of hele vrachtladingen – waarvan niet precies duidelijk is wat er allemaal tussen zit. En ook niet tegen een vaste prijs, maar via een veilingmodel. Mede daarom kan het bestaan naast de Warehouse Deals van Amazon, die zich juist op eindconsumenten richten.

Het is een model met een groeiende populariteit in de Verenigde Staten. Zo is ook een retailgigant als Walmart online aanwezig met een ‘liquidatieshop’ via Direct Liquidation, ook een platform dat geretourneerde partijgoederen aanbiedt. Dat gaat van een handvol Apple-producten tot grote pallets met gereedschap of tuinmeubelen. Een systematiek die al geleid heeft tot een groei in nieuwe zelfstandigen die starten met enkele pallets en na succesvolle verkoop hun bedrijf uitbouwen. Mede geholpen door unboxing pallets-video’s van enthousiaste YouTubers die inspelen op het snuffel- en rommelmarktsentiment van kijkers. Mensen starten bedrijven omdat ze nu de mogelijkheid hebben om deze inventaris eenvoudig te kopen, verklaart Howard Rosenberg, ceo van B-Stock Solutions. “We hebben hen directe toegang gegeven”, liet hij aan Bloomberg weten.
 

En zo krijgen retailers steeds meer keuze qua strategieën en markten. Kuiper verwacht daarbij een grote ontwikkeling van de retourverkoopmarkt de komende jaren. Waar nu meestal de focus op nicheproducten ligt – zoals Catawiki bijvoorbeeld al inzet op de high end-markt – zit er voor de meeste volumeproducten op dit moment niet zo heel veel tussen nieuw en Marktplaats. “Ik verwacht dat die markt ook professionaliseert.”

​​​​​​​Leercurve
Bij BuyBay blijft de blik voorlopig dan ook breed. Behalve fashion worden allerhande goederen aangenomen. Fashion heeft enkele heel specifieke componenten die het niet aantrekkelijk maken om ermee te werken. Denk aan de korte salescycli, maar ook het hergebruik van SKU-nummers. “Als je data probeert te vinden over een bepaald SKU-nummer, krijg je verschillende resultaten”, verklaart de ceo. Dat steeds meer webshops afstappen van de optie om producten gratis te retourneren, is een stap in de goede richting, maar het zal niet veel verschil maken, meent Kuiper. Voor een bedrijf als het zijne is er veel terrein te winnen. “Het probleem is oneindig veel groter dan wat nu in de markt gedaan wordt. Ook wij zijn nog aan het pionieren. Ik verwacht dat er meer concurrentie komt, zowel van tech-startups als grotere spelers. Die moeten dan wel allemaal door dezelfde leercurve heen.” De groeiende focus op de bottom line bij merken en e-commercespelers werkt daarbij als stok achter de deur, voorziet hij. De afgelopen tien jaar draaide alles om groei. Nu de e-commercemarkt volwassener wordt, verschuift de aandacht langzaamaan naar gezondere marges. “Veel spelers houden niet veel geld over. We merken dat ze steeds scherper kijken naar verliesposten. Retouren zijn daar een belangrijke van.”