De kwaliteit van online winkelen verbetert nauwelijks. Dat blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young, dat periodiek de mening en ervaring van ruim zeshonderd managers en professionals peilt. Hoge verzendkosten, tijdstip van afleveren en niet op voorraad zijn van het product zijn nog altijd grote ergernissen bij e-shoppers.
“Er is voor online winkeliers een wereld te winnen als ze hun dienstverlening flexibeler maken”, stelt Harry Kleine, sectorleider retail & consumer products en partner bij Ernst & Young. “Verzendkosten zijn een punt, maar daar kun je service tegenover stellen. Bedrijven moeten beter meedenken met de ontvanger. Ze kunnen zich positief onderscheiden door maatwerk en keuzevrijheid te bieden.”
Tevens blijkt uit het onderzoek dat home entertainment producten, zoals boeken, muziek, cd’s en dvd’s, met 73 procent het meest worden verkocht. Het aantal online geboekte reizen is daarentegen flink gedaald naar 68 procent, tegen 76 procent in 2008. Het aandeel ‘shopping goods’, zoals kleding en schoenen, is echter sterk gestegen van 35 procent naar 47 procent.
Het vertrouwen in betalen bij online winkels is met twintig procent sterk afgenomen. Twee derde van de e-shoppers let op de aanwezigheid van het keurmerk ‘Thuiswinkel Waarborg’. “Uitdagingen op het gebied van distributie en fulfilment maken dat er ook nog veel werk te verzetten is, uitdagingen die horen bij een nog jonge, dynamische markt vol mogelijkheden”, aldus Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org. iDEAL wordt volgens het onderzoek nog altijd gezien als de meest bekende, geliefde en betrouwbare vorm van online betalen.
Reacties 0