Retailers in race voor klantvriendelijkste bedrijf

Acht van de tien bedrijven die genomineerd zijn voor de titel ‘Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’ is retailer. Dat blijkt uit onderzoek door MarketResponse onder 2500 consumenten. De genomineerden zijn ANWB, bol.com, DA drogisten, Etos, HEMA, IKEA, Intratuin, Jumbo, Landal GreenParks en Univé. De winnaar wordt op 2 november bekendgemaakt tijdens een event in Leusden.

De vijf belangrijkste factoren die klantvriendelijkheid bepalen zijn volgens de consument het tijdig oplossen van fouten, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit en het alleen benaderen van klanten met relevante informatie. In het onderzoek zijn bedrijven door consumenten op deze vijf factoren beoordeeld.

Bij de beoordeling van klantvriendelijkheid spelen de reacties van klanten op social media, zoals Twitter, Hyves en Facebook, een steeds belangrijkere rol. Het onderzoek laat zien dat alle tien genomineerden sociale netwerken op internet actief volgen. Een aantal reageert actief op online feedback of is bezig met het ontwikkelen van beleid hiervoor.

“De genomineerde organisaties onderscheiden zich juist vanwege de goede online feedback en gerichte aanpak van klantenservice. Bij een van de genomineerde organisaties is het zelfs onderdeel van de bonusstructuur en het operationeel beleid”, aldus Bart Götte, directeur van MarketResponse.

De vorige winnaars waren Jumbo (twee keer) en IKEA. Het onderzoek en evenement zijn een initiatief van MarketResponse en Egbert Jan van Bel, auteur van het boek ‘Kloteklanten’.