Consument veel minder loyaal door internet

Consumenten zijn stukken minder loyaal aan merken sinds de komst van het internet. Dat blijkt uit een enquête van Forrester Research onder Britse shoppers. Zestig procent van de ondervraagden start online naar het zoeken van een product, zonder een merk in gedachten te hebben. Circa 86 procent gebruikt vervolgens beoordelingen en cijfers van andere consumenten om een product te kiezen, in plaats van de boodschap van de merken.

“Consumenten hebben geleerd om de meeste informatie op websites te negeren, maar er is een aantal middelen die wel impact heeft”, aldus David Selinger, ceo van RichRelevance. “De aanbevelingen van anderen vormen de basis waarop consumenten kiezen. Bedrijven zouden daarom niet bang moeten zijn om ook negatieve beoordelingen op hun site te zetten. Consumenten schrijven die reacties toch wel, dus je kunt als bedrijf maar beter aan het verhaal meedoen.”

Uit het onderzoek blijkt ook dat ruim 44 procent van de Britse consumenten eerst online alle mogelijkheden bekijkt, voordat hij of zij de winkel in gaat om een product daadwerkelijk te kopen. 42 procent gebruikt zijn mobiele telefoon tijdens het winkelen en zestien procent hiervan gebruikt deze om de prijzen te vergelijken met andere winkels.