'Retailers moeten klanten persoonlijk benaderen'

Door middel van klantsegmentatie en -personalisatie kunnen retailers klanten langdurig aan zich binden. Retailers stemmen hun communicatie richting klanten niet af op de wensen van consumenten. Zo denken zij onterecht dat het massaal versturen van folders de beste manier is om omzet te creëren. Dat zegt Erik Sandel van Loyalty Lab Consulting in het Vakblad Supermarkt.

Volgens Sandel zitten consumenten niet te wachten op een massale toestroom van folders. “Dat blijkt wel uit de toename van de ‘nee-nee’ stickers op brievenbussen.” Retailers zouden gebruik kunnen maken van Crosschannel-communicatie. Sandel noemt als voorbeeld het flexible pricing. “Als een retailer weet dat een klant elke dag een pak melk koopt, kan hij met flexible pricing dat pak melk specifiek voor die klant goedkoper maken. De technologie is hiertoe in staat.”

“Retailers moeten zich afvragen wie hun klanten zijn, wat hun klantwaarde is, via welke kanalen zij geïnformeerd willen worden en hoe vaak zij komen shoppen”, stelt Sandel. “Verzamel deze gegevens en gebruik het om de communicatie te personaliseren. Zo creëer je aanbiedingen die echt op de consument zijn afgestemd, in plaats van overbodige reclame.”