‘Enthousiast personeel cruciaal voor klantenloyaliteit'

Enthousiaste medewerkers en een goede klantenservice zijn cruciaal om de klantloyaliteit te stimuleren. Dit concludeert mystery shopping-onderzoeksbureau Store Support op basis van 3939 mystery shops die in 2011 zijn uitgevoerd.

Mystery shoppers die een positieve aanbeveling deden voor een winkel, zijn als eerste positief over het enthousiasme van de verkopers. Ook blijkt uit het onderzoek dat het omgekeerde geldt voor negatieve ervaringen. Als een mystery shopper een negatieve aanbeveling voor de winkel deed, was hij ook niet positief over het enthousiasme van het personeel.

De bevindingen van de mystery shoppers wijzen uit dat enthousiasme van de medewerker sterk gekoppeld is aan de Net Promotor Score (NPS), het kerncijfer dat aantoont hoe goed of slecht een bedrijf presteert in vergelijking tot directe concurrenten. Een hoge NPS leidt tot loyale klanten, wat volgens Store Support uiteindelijk resulteert in de groei van het bedrijf.

Een goede service draagt bij aan het plezier waarmee klanten een bedrijf of winkel bezoeken, is in het rapport te lezen. “Enthousiasme werkt blijkbaar aanstekelijk. Een winkelbezoek wordt voor klanten leuker als ze worden geholpen door iemand die enthousiast is over de producten of diensten die hij verkoopt”, aldus Store Support.