Klantenservice retail beter beoordeeld

De Nederlandse detailhandel krijgt van consumenten een 6,9 voor zijn klantenservice. Een kleine stijging ten opzichte van vorig jaar, toen het cijfer nog een 6,6 bedroeg. Dat blijkt uit het klantenservice onderzoek van softwareleverancier KANA.

Consumenten lopen tegen dezelfde ergernissen aan als vorig jaar. Ook dit jaar wordt er geklaagd over het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Ook het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker is een bron van ergernis.

Tweederde van de respondenten verwacht binnen een dag een reactie als zij de klantenservice hebben benaderd met een klacht of een vraag. Zo’n twintig procent van alle respondenten rekent zelfs binnen vier uur op een respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. Een meerderheid van de consumenten verwacht van een klantenservice dat deze ook ’s avonds en in het weekend bereikbaar is. Zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag.

De bancaire sector en de gezondheidszorg scoren met een zeven het hoogst met hun klantenservice. De telecomsector krijgt het laagste cijfer: een 5,4.