Winkelketens Lidl en HEMA en etailer bol.com hebben donderdag een Customer Centric DNA Award in de wacht gesleept. De retailers worden hiermee beloond voor het centraal stellen van de klantbeleving. Voor het derde jaar op rij vroegen BearingPoint en TNS Nipo tienduizend consumenten naar hun ervaringen op het gebied van klantgerichtheid.
Lidl won net als vorig jaar de prijs in de categorie van supermarktketens, ditmaal voor Deen en Jumbo. De supermarktbranche kent gemiddeld genomen een van de hoogste scores. HEMA versloeg in de categorie retail Apple en IKEA, de winnaar van vorig jaar. Apple werd in de categorie online retail met Nespresso overtroffen door bol.com. Vorig jaar sleepte H&M de award in deze sector in de wacht. Bol.com eindigde daarnaast als vierde in het overall-klassement, dat door Toyota wordt aangevoerd.
Uit de resultaten blijkt dat de online tak van ketens het vaak beter te doen dan de offline afdeling. Klanten in een fysieke winkel hebben zich vaak uitgebreid op de website geïnformeerd, waardoor medewerkers zich moeilijk kunnen onderscheiden op het gebied van kennis en advies. Volgens de onderzoekers moeten zulke retailers zich meer richten op een 'shopping experience'.
De klantgerichtheid wordt jaarlijks bepaald op basis van zeven aspecten, waaronder de kwaliteit van webcare, het optreden van medewerkers en het vertrouwen van de klant. De stijging in de totaalscores uit de voorgaande editie is het afgelopen jaar niet voortgezet, stellen de onderzoekers.
Reacties 0