'Consument kiest voor breed assortiment'

Consumenten kiezen in de toekomst steeds vaker voor retailers met een breed assortiment. Dat stelt Richard Cristofoli van het Britse warenhuis Debenhams tijdens de Global E-commerce Summit. Volgens Cristofoli, die sprak over ‘the rise of the generalist’, neemt het aantal retailers af en zal de consument loyaal blijven aan grote, betrouwbare namen.

Het leggen- en onderhouden van contact met klanten is van grote invloed op de toekomstige bestedingen, zo schrijft Twinklemagazine.nl. Zo besteden multichannel kopers drie keer meer dan online only en store only kopers. Naast campagnes op televisie en showrooms in de winkels, zijn ook de mobiele site, social media en apps steeds belangrijker. “Al die touchpoints scheppen wel verwachtingen, en daarmee een inspanningsverplichting”, aldus Cristofoli.

Zelf haalt Debenhams zijn webwinkel, die tekent voor dertien procent van de totale omzet, naar de fysieke filialen. Hierdoor ontstaan er honderden digitale kiosken. “We hebben kleine winkels die geen interieurartikelen op voorraad hebben, maar die wel vijf procent van hun omzet danken aan die producten, allemaal via die kiosken”, aldus Cristofoli. Ook zet Debenhams in op differentiatie in aanbod, door productinnovaties en design. Inmiddels zorgen deze ‘private labels’ voor ongeveer de helft van Debenhams’ verkoop.