'Brits personeel verbloemt gebrek aan kennis met leugen'

Brits retailpersoneel liegt tegenover klanten om zijn gebrek aan productkennis te verbergen. 63 procent gebruikt wel eens een leugen, blijkt uit onderzoek van technologiebedrijf Red Ant onder Britse winkelmedewerkers. 58 procent van de ondervraagden geeft aan minder dan twee uur training te hebben ontvangen. Bijna de helft voelt zich ongemakkelijk vanwege zijn gebrek aan productkennis.

“Consumenten zijn, onder meer door het gebruik van mobiele apparaten, vaak heel goed geïnformeerd over producten die ze willen kopen”, aldus Dan Mortimer, ceo van Red Ant. Winkelpersoneel moet zich volgens hem flink inspannen om de productkennis van de consument ten minste te evenaren. "Wanneer blijkt dat de klant meer weet wordt er vaak een leugentje gebruikt om dit te verbloemen. Enkele personeelsleden verwijzen klanten zelfs naar een andere winkel, wanneer blijkt dat de klant meer weet dan zijzelf.”

Twee derde van de consumenten ervaart een gebrek aan kennis op de winkelvloer. Volgens Mortimer is dat voor eenzelfde aandeel een belangrijke motivatie geweest om op online shoppen over te stappen. “Het is noodzakelijk dat retailers hun personeelsleden een degelijke opleiding aanbieden en van de nodige technologische hulpmiddelen voorzien om vragen optimaal te kunnen beantwoorden. Op deze manier kan een werknemer de klant recht in de ogen kijken.”