'Consument verwacht meer'

Door: Werner te Riet, country manager Adobe

Tijdens mijn verblijf in Silicon Valley in het kader van Shopping 2020, bezochten we ook het hoofdkantoor van eBay. Op het gebied van e-commerce behoort eBay tot de absolute wereldtop. Dit is dan ook de perfecte gesprekspartner om over de ontwikkelingen en trends binnen e-commerce te spreken. Devin Wenig, president Marketplaces bij eBay beschreef de ontwikkelingen die het Amerikaanse bedrijf heeft doorgemaakt en schetste zijn toekomstbeeld.

Exclusieve groei
De afgelopen twee jaar hebben er volgens eBay een aantal grote veranderingen plaatsgevonden op het gebied van online shopping. Allereerst is het klantenbestand in deze periode explosief gegroeid. Twee jaar geleden groeide het klantenbestand met vier procent per jaar, nu is dat maar liefst vijftien procent per jaar. De jaarlijkse omzetgroei van eBay is groter dan twintig procent. Ter vergelijking, in de EU blijft de omzet in retail nagenoeg gelijk en wereldwijd groeit de sector jaarlijks met slechts een procent. De groei van eBay is voor een groot deel afkomstig van de verkoop van die nieuwe producten (72 procent).

Een belangrijke verandering binnen e-commerce is de verschuiving van de desktop naar online shopping via mobiele devices. De app van eBay is bijvoorbeeld al 120 miljoen keer gedownload en er wordt steeds meer verkocht via smartphones. Zo verkoopt eBay op dit moment al tienduizend auto’s per week via de smartphone.

Toekomstperspectief
Er zijn drie belangrijke trends te onderscheiden:

1. De scheiding tussen online en offline shopping verdwijnt
EBay, dat van oorsprong volledig online gericht is, wil in de nabije toekomst de online en offline wereld bij elkaar brengen. Dit willen zij doen via bestaande klanten, het gebruik van data en met behulp van de technologische mogelijkheden die er zijn.

2. De verwachtingen van consumenten nemen sterk toe
Deze ontwikkeling heeft een grote impact op alle aspecten van de business; de snelheid waarmee orders worden afgehandeld, de mogelijkheden om producten te retourneren en klantbeleving die wordt geboden. Het uitgangspunt moet zijn om steeds weer de verwachtingen van consumenten te overtreffen. De nieuwe dienst eBay Now is een mooi voorbeeld. Middels deze dienst worden pakketten binnen een uur bezorgd, voor vijf dollar. Voorlopig alleen in en rondom San Francisco. Je vraagt je af waarom je dan nog naar de winkel zou gaan.

3. De manier waarop consumenten winkelen verandert
Ook het winkelgedrag van consumenten zal veranderen. Het doelgericht winkelen maakt plaats voor belevings- en inspiratiegericht winkelen. Consumenten doen waardevolle ontdekkingen terwijl zij eigenlijk naar iets heel anders zochten. De opkomst van Pinterest speelt hierbij ook een grote rol, omdat via dit platform e-commerce en entertainment samenkomen.

Het succes van eBay, Amazon en Google leert ons dat retailers voortdurend bezig moeten zijn met innovatie, data als hun grootste asset gericht moeten inzetten en vooral ook goed in de gaten moeten houden met wie deze data wel en niet gedeeld moet worden. Nog meer dan in het verleden is daarbij een heldere visie op de consument van de toekomst cruciaal bij de positionering in de markt.

-----------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog :
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden

U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.