HEMA luistert het beste naar de wensen en meningen van zijn klanten. Dat blijkt uit de ‘Luistermonitor 2013’ van onderzoeksbureau MWM2. Het onderzoek werd gedaan onder ongeveer twaalfhonderd consumenten. Zara is met tien procent van de stemmen de slechtst luisterende winkel.
Ruim zeventig procent van de consumenten verkiest HEMA boven alle 25 onderzochte winkelketens. Op de tweede plek komt IKEA als best luisterende winkel uit de bus met bijna zeventig procent, gevolgd door bol.com met 63 procent. Deze drie winkels worden dan ook het snelst aanbevolen door klanten.
Om het gevoel te krijgen dat een organisatie naar hen luistert, moet een organisatie volgens veertig procent van de ondervraagden producten en diensten leveren die de klant wil hebben. Ook moeten organisaties snel antwoord geven op vragen en opmerkingen (26 procent). “Gehoord worden en serieus genomen worden, speelt een steeds belangrijkere rol in de maatschappij. Organisaties móeten luisteren. Dat blijkt in de praktijk alleen nog erg lastig”, aldus Govert van den Bos, directeur van MWM2.
Kruidvat is de meest bezochte winkel van het afgelopen jaar. Zo stapte bijna 95 procent de drogisterij binnen. HEMA komt op de tweede plek met 93 procent, gevolgd door Blokker (91 procent) en Bol.com (81 procent).
HEMA luistert het beste naar klanten
Gepubliceerd op 8 oktober 2013 om 00:00
Reacties 0