Winkelmanager, word fan van je klant!

Door Chantal van Gool, senior manager bij IG&H Consulting.

Vorige maand stelde ik u voor aan drie medewerkers in een omnichannel retailorganisatie: Joyce de “winkelmanager”, Ted de “productmanager” en Hugo de “fulfilment manager”. Om u echt een kijkje te geven achter de schermen van de retailer van de toekomst, zal ik hen de komende periode nader aan u presenteren. Ik begin deze maand daar waar het directe klantcontact plaats heeft, bij Joyce.

De passie van Joyce is supertevreden klanten, altijd en overal. Hoe belangrijk klanttevredenheid is in een wereld waarin met social media alles en iedereen met één muisklik bereikbaar is, blijkt uit het bekende voorbeeld van British Airways. Een klant was zijn koffer kwijtgeraakt en kreeg geen gehoor bij de klantenservice. Hij stuurde daarover voor duizend dollar een tweet naar alle 76.800 British Airways-volgers. Behoorlijke reputatieschade dus. En dat was pas het begin, want wij hebben het er nu nog over, en u misschien morgen weer.

Alle reden om in te zoomen op de rol van Joyce. Laten we aannemen dat Joyce werkt in een zaak waar audio- , video- en computer apparatuur verkocht wordt. Hoe ziet haar dag eruit?

Joyce begint haar dag met het checken van off- en online verkopen in haar marktgebied. Ze bekijkt wie bestellingen komen afhalen en via Facebook of er aanleiding is voor een attentie. De heer Jansen, die een online besteld fototoestel komt afhalen, is zojuist opa geworden. Ze legt voor hem zo’n leuk plastic kinder-fototoestelletje klaar, waarvan ze laatst een doos met tien stuks had gekocht, voor een euro op de rommelmarkt. Waar ze het vroeger spannend vond om klanten aan te spreken over persoonlijke zaken, merkt ze steeds meer hoe leuk klanten het vinden als je oprecht in hen geïnteresseerd bent en weet wat hen bezighoudt. Ze delen die informatie immers zelf met de wereld.

Voor openingstijd bespreekt Joyce met haar team de ‘rapportcijfers’ van klanten. Na elk bezoek kunnen klanten door een “rode” of “groene” knop in te drukken aangeven of zij tevreden waren met de winkel en de service. Zowel fysiek als online. Een medewerker deelt een superservicemoment van gisteren. Het team heeft taart gekregen van een klant die erg dankbaar was dat haar oude laptop kosteloos gerepareerd kon worden. Zo kon zij er nog even op werken tot de nieuwe iPad verschijnt. Ze heeft al een afspraak gemaakt om daarvoor over twee maanden terug te komen.

Nadat de winkel geopend is, leest Joyce haar mail en beantwoordt ze vragen van klanten via email, sms en WhatsApp. De rest van de dag brengt ze door op de winkelvloer. Ze wil begrijpen hoe klanten de producten en de winkel ervaren. Haar tablet heeft ze in de hand, om klanten zo nodig extra informatie te kunnen geven. Ook kan ze zo producten die niet aanwezig zijn direct online bestellen, en nog dezelfde avond bij klanten thuis laten bezorgen.

Na sluitingstijd checkt Joyce de klantfeedback in haar email. Joyce is zelf ook online bereikbaar als personal shopper en heeft daarvoor twee aanvragen gekregen die ze gaat inplannen. Daarna werkt ze nog een klein halfuurtje aan de uitnodiging voor een videotraining voor klein-zakelijke klanten, en sluit dan af.

Wat maakt Joyce nou zo succesvol als winkelmanager ‘nieuwe stijl’? Joyce is primair gericht op klanttevredenheid, zij is echt fan van haar klant. Ze kent haar klanten in haar marktgebied en communiceert één-op-één met hen, over alle kanalen heen. Dit maakt haar voor veel van haar klanten hét gezicht van de (online) winkel.

Nu denkt u misschien: waar vind ik een Joyce? Joyce staat minder ver van u af dan u wellicht denkt. Veel winkelmedewerkers hebben een intrinsieke motivatie om de klant optimaal te bedienen. U kunt helpen door aan hen de middelen en de ruimte te geven om zelfstandig beslissingen te nemen. De winkelmedewerker weer meer als ondernemer, dat lijkt verdacht veel op de ‘buurtwinkel’ van vroeger…

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Voorwaarden RetailNews Blog :
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden

U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.