Wat doen winkels met Facebook, Twitter, Google+ en Pinterest? Het dossier Social media & mobile commerce in EtailTrends 6 zoomt onder meer in op de activiteiten van retailers op social media. RetailNews licht er enkele retailers uit. Vandaag het woord aan Michel Schaeffer, marketingdirecteur bij bol.com.
Hoe ziet de social media-strategie van bol.com eruit?
“Social media is bij bol.com binnen vrijwel alle onderdelen van de organisatie verweven. Om deze open connectie tussen klant en medewerker optimaal in te richten, worden de afdelingen ondersteund door twee fulltime medewerkers. Bol.com maakt gebruik van alle bekende social media-kanalen zoals Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube en een weblog. We zijn elke dag actief op social media en monitoren wat er gebeurt.”
“Met name Twitter wordt veel ingezet voor directe service, dus bij korte, praktische vragen van klanten. Met een kanaal als Pinterest kunnen we weer meer inspiratie bieden. We pinnen daar bijvoorbeeld de inhoud van onze kookboeken op een board.”
"We zetten Facebook op hoofdlijnen in rond drie doelen. We willen met dit kanaal snelle en persoonlijke service verlenen. Bovendien gebruiken we Facebook om onze klanten te verrassen en inspireren door middel van een continue dialoog over onze winkel, producten en services. Facebook is ook een tool om contact te leggen tussen de juiste klant en de juiste aanbieding, op het juiste moment. Een Pampers-aanbieding kan bijvoorbeeld via een Facebook-bericht zijn weg vinden naar een moeder met jonge kinderen."
"YouTube is tot slot voor bol.com het platform waarop we onze videocontent ontsluiten. Klanten vinden er bijvoorbeeld commercials, maar ook interviews met schrijvers en acteurs. De content op YouTube wordt ook op andere platforms gebruikt, zoals het bol.com weblog."
Wat is de toegevoegde waarde van social media voor bol.com?
"Social media zorgen zeker voor meer traffic naar onze site. Grote groepen Nederlanders en Belgen vinden hun weg naar bol.com via social media. Dat gebeurt bijvoorbeeld via en aanbieding die goed bij hen past of doordat zij geïnspireerd zijn door de dialoog."
“Social media bieden ons de mogelijkheid om de interactie aan te gaan en een band op te bouwen met consumenten. Dat kan zijn vanuit service, inspiratie of communicatie. Daarnaast spelen we via social media in op actualiteiten en kunnen we een discussie aanzwengelen. Als de nieuwe PlayStation uit komt, vragen we bijvoorbeeld wat men ervan vindt en we haken aan bij waarover onze volgers praten.”
“En als een klant een klacht heeft en die deelt op onze Facebook-pagina, kunnen we er snel op inspelen. Het hoeft niet erg te zijn dat die klacht publiekelijk zichtbaar is. We reageren er ook op zodat alle volgers dat kunnen zien. Tenzij er bij de afhandeling privézaken zoals klantgegevens komen kijken. Dan sturen we een direct message.”
Welke social media-activiteit werkt voor bol.com?
“Elke vorm van social media heeft een andere rol, maar we werken bij elk kanaal vanuit een servicegedachte, engagement met de klant en het bieden van inspiratie."
“Natuurlijk zit er een zakelijke doelstelling aan onze activiteiten, maar social media is geen veredeld advertentieplatform. We kunnen onze klant met social media wel onderdeel maken van onze community. Daarom verwijzen we bijvoorbeeld op onze blog naar onze Facebook-pagina. Daarmee kunnen we mensen bereiken die nog geen fan zijn. De dierendagactie waarbij mensen honderd kilo dierenvoeding konden winnen, als ze een filmpje instuurden waarin ze hun huisdier riepen met ‘Bolpunt…kom!’, leverde bijvoorbeeld ontzettend veel interactie op.”
"Uiteraard maken we een afweging in wat we plaatsen, zodat er geen overkill komt aan posts over bepaalde productcategorieën. Voorop staat dat bol.com in dialoog is met onze verschillende doelgroepen. Om dat te bereiken bekijken we per doelgroep welke onderwerpen op welk moment relevant zijn. We bieden variëteit en zijn niet opdringerig, bijna zoals bekenden onderling zijn."
Lees meer over social media en retail in het dossier Social media & Mobile commerce in EtailTrends 6. Klik hier voor een jaarabonnement.
Eerder verschenen in de serie Social retail:
Social retail: de Bijenkorf
Social retail: Hunkemöller
Social retail: Bilder & De Clercq
Social retail: Praxis
Social retail: IKEA Nederland
Reacties 0