Social retail: IKEA Nederland

Wat doen retailers met Facebook, Twitter, Google+ en Pinterest? Het dossier Social media & mobile commerce in EtailTrends 6 zoomt onder meer in op de activiteiten van retailers op social media. RetailNews licht er enkele retailers uit. Vandaag het woord aan Mark Ogertschnig, corporate communicatiemanager van IKEA Nederland.

Hoe ziet de social media strategie van IKEA eruit?
"Social media is een onderdeel van onze multichannelstrategie. In mei lanceerden we onze IKEA-app, een mobiele versie van IKEA.nl en hebben we al onze winkels uitgerust met gratis wifi. Vervolgens zijn we in juni begonnen met social media. De laatste stap was het openen van een webwinkel eind juni. Onze strategie is om onze klanten daarmee een naadloze overgang tussen off- en online kanalen te bieden. Het doel is om alle vier de social media kanalen, Facebook, Twitter, Google+ en YouTube, te integreren in het geheel en logisch op elkaar aan te laten sluiten. Zo moet elke klant op een door hem gewenst tijdstip en voorkeurskanaal contact op kunnen nemen met IKEA. Daarbij kunnen ze er bijvoorbeeld voor kiezen een dialoog aan te gaan via social media. Want we willen niet alleen zelf het verhaal van IKEA vertellen, maar klanten ook de kans geven vragen aan ons te stellen en hun bevindingen met ons te delen. Dat kon al via de telefoon of e-mail, maar tegenwoordig ook via Twitter. Voor hulpvragen hebben we met @IKEAHelpt een apart Twitter-account. Ook willen we mensen via social media inspiratie bieden en zo de klantbeleving blijven verbeteren."

"Voor de inzet van social media is één fte vrijgemaakt. De verantwoordelijkheid ligt bij de marketingmanager en mij. We hanteren onder meer een commerciële kalender, waarmee we via social media kunnen inspelen op bepaalde campagnes. Zo brengen we op dit moment het 35-jarig bestaan van IKEA in Nederland onder de aandacht."

Wat is voor IKEA de toegevoegde waarde van social media?
"Social media en onze webwinkel gaan hand in hand. Wanneer we een bepaalde productgroep extra aandacht geven op Facebook zie je dat terug in de winkels. Mensen vragen bijvoorbeeld meer naar het product. Een geslaagd voorbeeld daarvan is Stabil, een kookinzet waarmee je verschillende gerechten gelijktijdig in een pan kan koken. En onlangs plaatsten we een foto van een kussen dat aan het hoofdbord van het bed vastgemaakt kan worden, waar veel op gereageerd werd. Door zo bepaalde producten onder de aandacht te brengen, willen we mensen een aanleiding geven om eens in de webshop of in de winkel te komen kijken."

"Daarnaast maken we ook de koppeling met de fysieke winkel. In Zweden is Lördagsgodis, te vertalen als zaterdagsnoep, een bekend begrip. Daarom hebben we onze Facebook-fans bij het bereiken van honderdduizend fans een voucher in de vorm van een snoepzak voor tweehonderd gram gratis snoep gegeven. Die konden ze op de eerstvolgende zaterdag inleveren in de winkel. Daarmee trek je mensen naar de winkel."

Welke social media-activiteit werkt voor IKEA?
"Omdat we er voor zoveel mogelijk Nederlanders willen zijn, proberen we ook zoveel mogelijk mensen te bereiken. We hebben dus niet echt een specifieke doelgroep of een kanaal waar we ons meer op richten. Wel heb je op Twitter meer vrijheid om ook kleiner nieuws te melden, terwijl je op Facebook moet oppassen voor 'overkill'. Daarnaast zoeken we ook een balans in onze content tussen bijvoorbeeld meubels, nieuwe ontwikkelingen, duurzaamheid en soms een leuke inhaker. We staan er inmiddels om bekend dat we vaak met een knipoog reageren, waarmee we een glimlach op het gezicht van de consument toveren. Social media lenen zich daar uitstekend voor en het past ook bij IKEA."

"Het belangrijkst is echter dat alle content relevant is. Dat past ook bij de manier hoe winkels van IKEA zijn ingericht. Omdat we woonoplossingen willen bieden, vindt de klant in de IKEA-winkel in Groningen bijvoorbeeld oplossingen voor gemiddeld grotere woonruimtes dan in Amsterdam. Alle onze uitingen zijn geënt op relevantie, dus ook op social media."

Eerder:
Social retail: Praxis
Social retail: Bilder & De Clercq
Social retail: Hunkemöller

EtailTrends 6 is samen met het novembernummer van RetailTrends afgelopen vrijdag verschenen.Voor een jaarabonnement op jaarlijks elf keer RetailTrends en zes edities EtailTrends, klik hier.

RetailTrends