'Fysieke winkelervaring van onschatbare waarde'

Retailexperts overschatten het effect van online en digitale technologie op shopgedrag. “We houden van shoppen in winkels.” Dat zegt Nicole Flasch-Mihalko, betrokken bij een onderzoek naar de winkelgewoonten van achttien tot 25-jarigen in de Verenigde Staten. Daaruit blijkt dat bijna 68 procent van deze groep kleding en schoenen het liefste koopt in fysieke winkels.

Online retailers spelen daarop in door steeds vaker een fysieke winkel te openen, constateert BBC News. Rapha, dat in 2004 begon als webshop in high-performance fietskleding, opende in 2011 bijvoorbeeld zijn eerste winkel in San Francisco. Inmiddels zijn er zogenaamde Cycle Clubs in Londen, Osaka, New York en Sydney.

De winkels zijn een groot succes, stelt Rapha. “De Cycle Clubs zijn ontmoetingsplekken voor gelijkgestemden”, zegt Simon Mottram, oprichter en chief executive.“Rapha is gastheer voor deze plekken en het is geweldig om connecties tussen klanten te maken, niet alleen tussen de klant en het merk.”

Mottram voegt daaraan toe dat Rapha zijn klanten beter begrijpt door de Cycle Clubs. “Puur digitaal is het moeilijk om interactie te creëren. Als je echt contact met je klanten wilt en hen wilt binden, is een fysieke ervaring van onschatbare waarde.”

Hij signaleert een nieuw retailmodel, waarbij merken via een website de meerderheid van de aankopen verzorgen, in combinatie met een aantal fysieke ‘belevingsplekken’. “Dat zorgt voor engagement met de klant.”

Sommige etailers spelen in op deze trend met de opening van zogenoemde guide shops. Consumenten kunnen hier items proberen, bestellen en thuis laten bezorgen. Fashionretailer Bonobos loopt hiermee voorop en heeft verschillende guide shops in de Verenigde Staten. “Merken die een sterke service bieden, zijn succesvol”, zegt Andy Dunn, oprichter en chief executive van Bonobos. “Het is ironisch dat een digitaal medium als internet ervoor zorgt dat de persoonlijke shopping experience steeds menselijker wordt.”