Retailers moeten keuzes maken en excelleren op het domein waar hun krachten liggen. Multi- en omnichannel is namelijk niet het ideale model voor alle retailers, stelt Toine van der Heijden in de jaarlijks Special RetailTech in RetailTrends 11. Aan de hand van de laatste techtrends analyseert hij welke investering het grootste concurrentievoordeel oplevert.
Consumenten willen via verschillende kanalen bediend worden, maar dat levert een ingewikkelde boekhouding op. Zo kan de online klant van Zara wel in de winkel retourneren, maar wordt de terugbetaling online afgehandeld. Als de webshop met winkel gecombineerd wordt, moet de totale voorraadbeleid herzien worden. Slimstock, een Nederlandse ontwikkelaar van voorraadoptimalisatiesystemen, heeft een aantal bekende retailers als Blokker en Kwantum begeleid in een traject om de voorraad met vijftien procent te reduceren.
De reden dat zulke logistieke en financiële processen veranderen, is dat het gedrag van klanten evolueert. Retailers zijn zich er daarbij van bewust dat ze klant uit het oog verliezen. Slechts tien procent van hen zegt dat ze nog in staat zijn aan doelgerichte marketing te doen. De inzet van instrumenten als business intelligence systemen, gepersonaliseerde mail en pushberichten scheidt winstgevende retailers echter van verlieslatende collega's.
Verder zetten steeds meer retailers technologie in om beleving te creëren. Om gadget-moeheid te voorkomen geniet dienstbare technologie daarbij de voorkeur. De app van Walmart schakelt bijvoorbeeld direct over naar instore, wanneer de klant de winkel inloopt. De app wordt dan een winkelgids, inclusief boodschappenlijstje en actuele aanbiedingen. Grote investeringen in winkeltechnologie dienen eerst getest te worden in proefwinkels, om de technologie de kans te geven zich te bewijzen. Deze vertraagtechniek is ook nodig omdat de omslag naar multi- en omnichannel distributie forse investeringen en organisatorische aanpassingen vergt.
In het artikel TechTrends 2013 gaat Toine van der Heijden dieper in op deze investeringen en organisatorische aanpassingen. Daarbij heeft hij onder meer aandacht voor cases van H&M, Topshop, Staples en Sephora. Klik hier voor meer informatie over een abonnement op jaarlijks elf RetailTrends en zes EtailTrends.
Reacties 0