Een slechte afhandeling van online aankopen in de winkel leidt tot imagoschade voor de winkelier. Dat blijkt uit een onderzoek van retailbureau Kega naar de klantverwachtingen omtrent kanaalintegratie, dat in EtailTrends 6 is gepubliceerd. 52 procent van de consumenten geeft aan dat het beeld dat zij van de formule hebben negatief wordt beïnvloed, wanneer hun online bestelling in de winkel niet goed wordt afgehandeld.
Verder stelt 45 procent van de consumenten dat het imago van de retailer verslechtert als er online onduidelijkheden zijn. Daarbij kan het gaan om onduidelijkheid over de levering tot het niet kunnen vinden van het gewenste product.
Hunkemöller heeft dat laatste bijvoorbeeld ondervangen door actuele winkelvoorraden online inzichtelijk te maken. De consument ziet zo direct in welke winkel een bepaald product beschikbaar is. Bij een bestelling wordt het personeel ingezet om de order klaar te maken en dit terug te koppelen naar de klant. "We houden producten een week vast voor mensen die ze op willen komen halen", aldus Marco van der Hulst, operation & IT manager e-commerce.
De consument die zijn online bestelling afhaalt aan een afhaalbalie biedt retailers kansen, stelt Kega. 62 procent van deze klanten geeft namelijk aan dat ze in de winkel rondkijken, als ze hun online bestelling afhalen. Retailers als Selfridges hopen de klant te verleiden tot impulsaankopen door hem de hele winkel door te laten lopen. Bij de keuze voor een afhaalbalie is het volgens Kega echter vooral van belang uit te gaan van klantgemak en wat de klant wenst.
Lees het hele onderzoek over de verwachtingen van de consument omtrent kanaalintegratie in EtailTrends 6. Klik hier voor meer informatie over jaarlijks elf RetailTrends en zes EtailTrends.
Reacties 0