'Flinke rek in Nederlandse e-commermarkt'

De Nederlandse e-commercemarkt heeft nog lang niet zijn volledige potentieel benut. Ons land staat op de negentiende plaats in de A.T. Kearney Global Retail E-Commerce Index 2013, maar zal aan aantrekkingskracht winnen. Dat zegt Jos Leijnse, partner van het consultingbureau tegen RetailNews. In het mondiale overzicht van de e-commercelanden met de grootste online potentie staat China op de eerste plek.

De sterke groeikans heeft met name te maken met de hoge internetpenetratie. “Op dat gebied loopt Nederland voor op omringende landen”, aldus Leijnse. “In Nederland ligt het percentage op 94 procent, tegenover bijvoorbeeld respectievelijk 83 en tachtig procent in Duitsland en Frankrijk.”

Hoewel Nederlandse etailers ‘het niet slecht doen’, ziet Leijnse wel degelijk verbeterpunten. “De consument wil een naadloze verbinding tussen de verschillende kanalen waarop en het doel waarmee hij een retailer benadert.” Retailers moeten hun informatie daarom via elk kanaal afstemmen op de klantbehoefte.

Leijnse noemt de aankoop van een auto als voorbeeld. “Iemand die op zoek is naar een nieuwe auto, begint zijn aankoopproces met online oriëntatie. Als de consument dan naar een autodealer stapt, moet de verkoper achterhalen waar hij is in dat koopproces. Heeft de klant al een model op het oog? Of is hij nog helemaal blanco? Een verkoper die een uitgebreid verhaal afsteekt terwijl de klant daar geen behoefte aan heeft, wekt uitsluitend irritatie.”

Ten tweede moeten de look and feel van een website en beleving consistent zijn met die in de fysieke winkel en bij het merk passen. “Als een klant online een andere beleving krijgt dan in de winkel, haakt hij af.”

Daaraan verbonden is de vormgeving van de onderneming zelf. “Achter de schermen van een webshop gebeurt van alles waarvan de consument niets merkt. De presentatie moet aan de voorkant echter wel kloppen. De inrichting van een webshop is anders dan in een fysieke winkel, hoewel het wel weer in elkaars verlengde moet liggen.”

Uiteindelijk gaat het erom dat een etailer de consument relevantie en engagement biedt, aldus Leijnse. “Die factoren leiden tot meer traffic. En daar zijn voor Nederlandse etailers nog grote stappen te zetten.”

Met name de site van veel foodspelers is volgens hem nog ‘een veredeld boodschappenbriefje’. De travelsector doet het beter. “Als ik online zoek naar een vakantie, geven sommige sites suggesties voor een hotel, vliegtickets en een huurauto, eventueel zelfs met een prijsvergelijking met andere spelers. Zo’n totaalplaatje maakt het mij gemakkelijk en dat zoek ik. Als de etailers deze punten aanpakken, kunnen ze grote sprongen maken.”

Eerder: Chinese webwinkelmarkt meeste groeipotentie