Door Niko Nelissen, ceo van TapCrowd.
Een omnichannel aanpak is vandaag een must voor elke retailer. Maar wat betekent deze hype nu eigenlijk? Omnichannel betekent dat de klant elke fase van het aankoopproces (ontdekken, keuzes maken, aankoop, naverkoop) op elk mogelijk communicatiekanaal kan doorlopen. Met een communicatiekanaal bedoelen we de digitale wereld - op de computer, tablet of smartphone - en de fysieke wereld met de winkels of verkooppunten.
Laten we bijvoorbeeld Lisa nemen. Lisa zoekt een hippe jas en schuimt enkele websites af. Lisa ziet een model dat ze leuk vindt en bezoekt de volgende dag een winkel om te passen. Lisa maakt haar keuze, maar kan helaas de juiste maat niet meer vinden in de winkel (dat komt natuurlijk door dat hip proteïnedieet dat op Facebook de ronde doet). Niet getreurd, Lisa kan ’s avonds een bestelling plaatsen online.
Een prima scenario? Als we dit met de bril van een marketingmanager bekijken, is dit één lange 'funnel' met verontrustend veel conversies die doorlopen moeten worden. Bij elke overgang tussen één communicatiekanaal en het volgende, lopen we het risico om Lisa als klant te verliezen. Misschien is Lisa de volgende dag helemaal vergeten welke jas ze online bekeken had. Misschien plaatst ze ‘s avonds geen bestelling, of - schande alom - bezoekt ze een andere retailer.
We kunnen stellen dat er vandaag een enorme kloof bestaat tussen de online wereld en de fysieke wereld. In een ideale omnichannel wereld, loopt de ervaring van het online shoppen naadloos over in het fysieke winkelen. Die kloof kan echter verbazend eenvoudig gedicht worden met… een mobiele app!
Een app is een permanente aanwezigheid van uw merk op de smartphone van uw klanten. Dankzij een app kan Lisa thuis de nieuwe collectie bekijken, en haar favorieten aanduiden. De volgende dag kan Lisa de app in de winkel gebruiken om haar favorieten te doorlopen. Vindt Lisa haar maat niet terug, dan kan de app haar naar een ander winkelpunt begeleiden, of Lisa kan in de winkel onmiddellijk een bestelling plaatsen.
Maar dit is nog maar het begin! Een trendy retailapp is intelligent, en leert de interesses van Lisa. De app wordt dus een persoonlijke assistent, die zelfs weet waar Lisa zich bevindt. Dus wanneer Lisa in de buurt van een winkelpunt is, komt automatisch een gepersonaliseerde kortingsbon tevoorschijn, die Lisa vandaag kan gebruiken. Op die manier wordt Lisa op een relevante manier herinnerd aan haar nieuwe jas, op het juiste moment en op de juiste plaats. Het resultaat is een extra winkelbezoeker en een succesvolle conversie.
Zolang we allemaal sociale wezens zijn en teleportatie van goederen niet tot de mogelijkheden behoort (voor wie optimistisch is: met 3D-printing komt ook dit dichterbij), zal de echte winkelbeleving nog een hele tijd blijven bestaan. Een klantenkaart in de portefeuille mag voor de 'digital natives dan wel een vintage object zijn, een app-icoontje op de smartphone is toch net wat efficiënter. Een mobiele retailapp is een één-op-één communicatie kanaal dat de relatie met elke klant versterkt. Een app is niet alleen hip en cool, het is vooral een tool die de volledige customer journey ondersteunt. Hippe woorden van begin tot einde, maar ook een concrete aanpak om uw omnichannelstrategie vandaag vorm te geven!
--------------------------------------------------------------------------------------------
Voorwaarden RetailNews Blog :
- Inzendingen per e-mail (bijdrage opslaan in .doc formaat)
- Onderteken duidelijk met (functie)naam, adres en telefoonnummer. Bij eventuele plaatsing worden alleen naam en functie vermeld
- Publicatie vindt plaats op basis van exclusiviteit
- Artikel is geen commerciële uiting
- Inzendingen worden automatisch eigendom van RetailTrends Media
- Rechten kunnen niet worden ontleend
- Maximale lengte van 500 woorden
U kunt uw bijdrage o.v.v. 'RetailNews Blog' mailen naar redactie@retailnews.nl.
Reacties 0