Een online klantcommunity vermindert de directe servicekosten en leidt tot meer merkambassadeurs. Bovendien heeft een online forum een positieve impact op de klanttevredenheid. Dat stelt Arrianne Heij tegenover Marketingfacts. Heij is als online community manager van T-Mobile verantwoordelijk is voor het online klantforum.
Van alle telecomaanbieders heeft T-Mobile met ruim 185 duizend gebruikers de grootste community. In de praktijk betekent dit dat bij ruim de helft van de gevallen klanten worden geholpen door andere klanten. Deze klantexperts zetten zich vrijwel belangeloos in om met hun specialistische kennis vragen van anderen te beantwoorden.
Een succesvolle klantcommunity begint met een goed intern fundament, aldus Heij. "Vooral in het begin is de business case nauwelijks rond te maken. Een bepaald geloof en managementdraagvlak is cruciaal." Op termijn vermindert een forum volgens haar het telefoonverkeer en levert het klantgerichte voordelen op, zoals klanttevredenheid.
Dienstverlening is het startpunt voor de conversatie via het forum. Een organisatie moet dan ook kunnen omgaan met kritiek. Angst voor het delen van onjuiste informatie en kennis is volgens Heij ongegrond. Gebruikers van klantenfora spreken elkaar in zo´n geval direct aan. "Bij ons hebben de klantexperts zelf regels opgesteld, zelfs over de inspanningsverplichting naar andere klanten."
Een community leent zich niet alleen voor het oplossen van problemen. “We laten klanten meedenken over onze diensten en producten”, zegt Heij. “Op basis van input vanuit het forum besluiten we soms om bepaalde projecten wel of niet uit te rollen.”
T-Mobile stelt dat iedereen die actief is op de community een eigen publiek of volgers heeft. “We stimuleren onze experts om inhoudelijke blogs te schrijven en via het forum te delen. Het bereik is groter dan je denkt.”
De telecomaanbieder beloont zijn klantexperts sinds kort volgens een puntensysteem. Daarmee zijn onder andere gadgets verkrijgbaar. Bovendien informeert T-Mobile de experts vaak als eersten over nieuwe initiatieven. Daarnaast mogen ze interne trainingen volgen die alle contactcentermedewerkers krijgen. “Zie het als een relatie. Het is geven en nemen.”
Reacties 0