Retailers moeten investeren in het verhaal achter hun onderneming om reputatieschade bij incidenten zoals de angorawolaffaire te beperken. De winkel is het venster op de wereld geworden en de consument pikt geen geheimen meer, zegt reputatiedeskundige Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep in het februarinummer van RetailTrends. “Communiceer je als retailer niet transparant over de herkomst van je producten, dan beland je in de verdomhoek.”
De gouden regel bij een incident is volgens Stamsnijder snel, feitelijk en menselijk reageren. Kledingketen H&M deed dat goed toen een filmpje opdook waarin te zien was hoe de vacht van angorawolkonijnen zonder verdoving van de dieren wordt gescheurd. H&M besloot definitief geen angora voor zijn kleding meer in te kopen, omdat ze ‘niet accepteert dat dieren slecht behandeld worden en niet kan garanderen dat de wol op diervriendelijke wijze verkregen kan worden’. “Wanneer je een statement maakt, telt de menselijke maat”, aldus Stamsnijder. “H&M laat dit zien en dat is krachtig.”
Zara besloot de inkoop van angorawol pas te staken nadat 227 duizend boze klanten een petitie hadden getekend. “Je voelt dat de organisatie met een bekend retaildilemma worstelde. Wat stellen we voorop: geld of het klantbelang? Maar de klant heeft altijd gelijk.” Om reputatieschade op lange termijn te beperken, moeten retailers in zo’n geval op korte termijn het verlies nemen, aldus Stamsnijder.
Stamsnijder gaat in RetailTrends 2 verder in op de vier grootste reputatierisico’s voor retailers en de manier waarop winkeliers kunnen omgaan met reputatieschade. Daarnaast legt H&M Nederland zijn beleid rond crisiscommunicatie uit. Het februarinummer van RetailTrends verschijnt eind deze week. Klik hier voor meer informatie over een abonnement op elf keer RetailTrends en zes keer EtailTrends.
Reacties 0