Service als wapen in strijd giganten

In vergelijking tot Wal-Mart, Eckerd en CVS is de Amerikaanse apotheker Jagat Patel een kleine speler. Toch heeft Patel met Creswood een plek weten te veroveren. Zelf geeft hij aan dat de winkels wel in dezelfde branche zitten maar dat er essentiële verschillen zijn. Zijn keten zet in op een persoonlijke benadering. “Je zou ons kunnen vergelijken met een bezoekje aan Cheers”, waarbij hij refereert aan de populaire tv-serie uit de jaren 80, waar ‘iedereen je naam kent’. Met de persoonlijke benadering hoopt Patel op een efficiënte manier te concurreren met de bestaande apothekersketens. Sinds 1990 hebben 10.000 Amerikaanse apothekers hun deuren moeten sluiten. Reden was de felle concurrentie van Wal-Mart, andere discounters en supermarkten. Maar deze neergang is recentelijk gestopt. Het aantal onafhankelijke apothekers is gestabiliseerd en sinds 2003 zijn er zelfs 1000 nieuwe winkels geopend. Een gedeelte van Patel’s strategie is het openen van een filiaal in een regio zonder apotheker. Daarnaast verkopen de winkels een selectie supermarktproducten zoals melk en brood. Met deze producten stimuleert Patel de gang naar de apotheker maar verandert hij zijn winkels niet in supermarkten. Verder verkoopt hij de zogenoemde duurzame zorgproducten zoals rolstoelen en krukken, waarmee hij zich weet te onderscheiden van de grote ketens die deze producten meestal niet verkopen. De service gaat verder. De apotheker bezorgt namelijk ook thuis, zonder dat men daar meer voor hoeft te betalen. Zaken gaan goed, maar Patel verwacht dat Crestwood pas na één jaar winstgevend zal zijn. Lees hier het hele verhaal.