Waar Coolblue in de testfase eerst klanten zelf naar het kanaal trok, is Whatsapp inmiddels volledig autonoom. “Het heeft echt zijn plekje gevonden tussen onze andere contactkanalen”, zegt een woordvoerder tegen RetailNews.
Coolblue startte begin dit jaar een test met klantenservice via de populaire mobiele chatapplicatie, die nu zo’n 9,5 miljoen gebruikers telt. “We merkten dat klanten WhatsApp ontzettend handig vonden voor korte vragen”, stelt de woordvoerder. Daarnaast konden vragen duidelijke geformuleerd worden, omdat klanten niet langer beperkt zijn door bijvoorbeeld de 140 tekens op Twitter. “Hadden ze hulp nodig bij de instelling van een laptop? Dan maakten ze er simpelweg een foto of video van en konden we ze nog sneller helpen.”
Het resultaat was volgens haar een enorm hoge NPS-score. Dat cijfer geeft aan in welke mate klanten het bedrijf aanbevelen aan hun omgeving en staat centraal in de werkwijze van Coolblue. “Dat was voor ons de motivator om dit kanaal verder uit te rollen.”
Klanten die via de webwinkel contact met de retailer zoeken, zien behalve een Facebook-, Twitter en mailicoontje inmiddels ook het logo van WhatsApp. Dagelijks worden ‘ontzettend veel klanten’ via dit kanaal geholpen, aldus de woordvoerder. “Whatsapp heeft als servicekanaal zijn hoge NPS-score weten te behouden en klanten geven aan onwijs blij te zijn met deze toevoeging.”
Ook andere grote retailers zetten live chat in om vragen van klanten te beantwoorden. Op RetailWachting wordt onder meer stilgestaan bij de recent geïntroduceerde barbecuedienst van Jumbo en digitale vraagbaak van Gamma.
Reacties 0