Door Nick Möller
Redactie RetailWatching

Na de dubbel in september, werd Jac Hensen vorige maand uitgeroepen tot beste crosschannel retailer van ons land. De Cross Channel Award pronkt nu op zijn website naast die van Beste Winkelketen en Beste Webshop in de categorie herenmode. Directeur Robin Hensen deed zijn grote geheim al tijdens het Retail of the Year-gala uit de doeken: “Ik ken al mijn klanten en omhels ze net zo makkelijk als mijn eigen vrouw.”

Jac Hensen deed dit jaar voor het eerst mee aan de verkiezing voor beste winkelketen. Waarom?
“Voorgaande jaren paste de verkiezing qua timing niet goed in onze marketingkalender. Als we meedoen, willen we het ook goed doen. Dan zijn we ook dedicated om te winnen. We hebben veel vaste klanten, waar we gegevens van hebben en die we dus bij deze publieksprijs kunnen betrekken. We hebben hen gevraagd op ons te stemmen, zowel online als via de winkels. Dat we de awards uiteindelijk gewonnen hebben laat twee dingen zien. Allereerst dat we via onze marketing in staat zijn het publiek goed te bereiken, maar bovenal dat de klant het ook leuk vindt om op ons te stemmen. Het is goed om te zien dat we een trouwe groep klanten hebben die de moeite neemt om hun stem uit te brengen.”

Hoe komt Jac Hensen aan zo’n trouwe groep klanten?
“Alles begint bij ons met aandacht voor de klant. Dat gaat van een kopje koffie in de winkel tot veel vakkundige medewerkers die klanten kunnen helpen met goed en eerlijk advies. Onze klanten zijn vaak zelf geen grote experts op modegebied en worden daarom graag door onze experts geholpen. Onze slogan is niet voor niets ‘Weten dat het goed zit’: dat geldt zowel voor onze service als het product. We hebben bijvoorbeeld veel eigen merken van een goed kwaliteitsniveau tegen een interessante prijs.”

Hoe lang is Jac Hensen al ‘crosschannel’?
“In 2010 zijn we begonnen onze producten ook online te verkopen. Toen was de strategie direct al dat er geen verschil moet zitten tussen online en offline. Nog altijd wordt er in de retailbranche veel over twee verschillende kanalen gesproken. Bij ons maakt het niet uit of iemand tijdens koopavond komt winkelen, of liever even thuis shopt. We maken het de klant zo makkelijk mogelijk om te winkelen. Hij kan bijvoorbeeld aankopen vanuit thuis reserveren, in de winkel passen en in een ander filiaal weer ruilen. Betalen kan vooraf of achteraf, het mag allemaal. We proberen de twee kanalen zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. Dat technisch succes wordt gek genoeg dan weer als een service ervaren.”

Hoort dat niet heel normaal te zijn?
“Eigenlijk wel, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan. Nog niet iedereen weet de verschillende kanalen goed met elkaar te verbinden. De basis is dat er bij alles wat je doet geen verschil is tussen online en offline. Als je een aanbieding hebt, moet die overal gelden en moeten klanten die overal kunnen bestellen. Ik kan natuurlijk niet zeggen waar het bij andere retailers fout gaat, maar uit eigen ervaring weet ik dat het een hele klus is om bijvoorbeeld je voorraad overal realtime inzichtelijk te maken. Dat je aankopen via een iPad in de winkel niet nog een keer bij de kassa hoeft door te voeren. Bij ons is het inmiddels één soepele kassahandeling.”

Hoe groot is de rol van fysieke winkels in de crosschannelstrategie?
“Fysieke winkels zijn enorm belangrijk. Natuurlijk zijn de online verkopen de afgelopen jaren explosief gestegen en is het online aandeel heel groot, maar het merendeel wordt nog in de fysieke winkels verkocht. Onze winkels zijn groeiende, in het tempo dat we vinden dat we aankunnen. Anderhalf jaar terug hebben we onze elfde winkel geopend in Apeldoorn en in maart volgend jaar volgt een opening in Dordrecht. Dat wordt onze eerste winkel in de Randstad. We openen graag in Dordrecht omdat het ten eerste een mooie plaats met authentieke panden is. We hebben er een art deco-pand midden in de stad gevonden, dat al een juweeltje an sich is. Daarnaast weten we uit onze online gegevens en van mensen die de reis naar onze winkel in Amersfoort maken dat we een hoop klanten in de regio van Rotterdam hebben. Door een fysieke winkel te openen versterken we daar ook onze online positie.”