Door Friso van Ruiten
Accountmanager bij Redwood Software

In deze blog neem ik jullie mee in de wereld van robotics in retail. Na de automatiseringsslag van de afgelopen jaren staan we nu aan de vooravond van de intrede van robotics toepassingen in de fysieke winkel. Maar is dit wel de juiste stap?

De roboticshype
Al snel na de introductie van thema’s zoals robotics, artificial intelligence en blockchain werd er geschreven over de impact die dit zou hebben op de wereldwijde retailindustrie. Logisch ook, want retail vormt een belangrijke pijler voor onze economie. Zo las ik onlangs een interessant artikel op Mashable. Hierin wordt beschreven hoe 'in-store automation' in het komende decennium mogelijk vier van de tien werkplekken in de fysieke winkel zal bedreigen. Persoonlijk zou ik liever zien dat een Nederlandse retailer zich drukker maakt om zijn backoffice dan om het beperken van het aantal winkelmedewerkers.

Tot op heden zie ik dat de retailindustrie wel degelijk open staat voor innovaties zoals robotics en automation. Waarbij automation al jaren wordt toegepast in bijvoorbeeld het stroomlijnen van supplychainprocessen. De vraag die ik mijzelf dan stel, is waarom je als retailer juist nu de keuze overweegt om je winkelvloer te ‘robotiseren’. Dat terwijl in mijn ogen de kernprocessen in de backoffice van vele retailers nog niet eens optimaal en geautomatiseerd verlopen. In mijn dagelijkse werk zie ik dat er nog zoveel te behalen valt achter de schermen.  

Frontoffice versus backoffice
Elke retailer kent het belang van een soepel lopende backoffice: zodra je producten uit de schappen vliegen richting de consument maar er geen efficiënte, goed op elkaar afgestemde backofficeprocessen zijn ingericht, ga je als retailer nat. Consumenten grijpen mis in het schap en zullen vervolgens naar de concurrent gaan met als groter risico dat ze ook in de toekomst naar de concurrent blijven gaan. Ik zie dat retail-cio's zich meer dan ooit bewust zijn van het belang om processen zo goed mogelijk te stroomlijnen, waarbij de menselijke interactie in het proces tot een minimum moet worden beperkt. Dit leidt namelijk alleen maar tot vertragingen, fouten en onnodige verspilling van belangrijke resources.   

Door het automatiseren van de talrijke en diverse backofficeprocessen in het hart van een retailonderneming zijn organisaties pas echt in staat een nieuwe weg van groei en innovatie in te slaan. De toenemende verfijning van roboticsoplossingen zorgt namelijk voor een nieuwe fase, waar direct en schaalbaar ingespeeld kan worden op de klantvraag in de winkel. Door het automatiseren en robotiseren van repeterende, handmatige activiteiten in de backoffice ben je in staat om de kwaliteit, consistentie en snelheid van processen te verbeteren. Dit heeft uiteraard effect op de voor het gevoel 'oninteressante', maar zeer essentiële banen in de backoffice.

Maximale klantbeleving bieden
Juist door een innovatie als robotisering toe te passen, ben je in staat om waarde toe te voegen voor je klanten. De ‘saaie’ repeterende backofficehandelingen, die weinig waarde toevoegen voor de organisatie, worden gerobotiseerd uitgevoerd op de achtergrond. Dit heeft een direct effect op het winkelpersoneel en dus ook een impact op de tijd die een medewerker aan klanten kan besteden. Denk aan een verhoogd servicelevel richting de klant en hogere omzet in de winkel). Dit wordt ook onderschreven in een grootschalig onderzoek onder 24 duizend consumenten.

Hoewel het bestaansrecht van fysieke winkels door velen wordt betwijfeld, denk ik dat de combinatie tussen online en offline aanwezigheid cruciaal is voor retailers. Consumenten vinden het nu eenmaal plezierig om menselijke interactie te hebben en willen graag producten blijven bekijken en aanraken. De rol van de fysieke winkel is uiteraard onderhevig aan verandering, maar om nu te stellen dat vier van de tien werkplekken door robotics of automatisering wordt vervangen lijkt mij niet de juiste uitgangspositie voor de toekomst. Integendeel, retailers moeten juist de functie van hun backofficeprocessen overwegen en de menselijke factor in de winkel voorlopig sterk blijven aanmoedigen.

Een mooi voorbeeld van een disruptor in retailland is Hudson’s Bay. Hudson’s Bay maakt binnenkort zijn entree in de Nederlandse winkelstraten en combineert dit met een onlinestrategie, waaronder een speciale app voor klanten. Dit bevestigt het belang van een goede service en klantbeleving op een fysieke locatie. En dat in een tijd waarin de retailwereld de focus legt op online. Wat mij betreft een gedurfde sprong, maar logisch als je beseft dat aandacht voor de klant in de winkel hoog in het vaandel staat bij Hudson’s Bay, middels het bieden van bijvoorbeeld een personal shopping experience en gepersonaliseerde aanbiedingen voor winkelbezoekers.

Rol van de cio
Voor een echt succesvolle retail organisatie dienen cio’s dus in te spelen op de sterke punten van zowel medewerkers als roboticstoepassingen, waar interne productiviteit en klanttevredenheid als een tweeledige benadering worden omarmd. Om een kans te maken en te concurreren met de etailers van deze wereld zoals Amazon en Alibaba doen retailers er verstandig aan hun ervaringen met het automatiseren van de supplychain te spiegelen aan overige backoffice processen en juist de persoonlijke aandacht die je biedt in de winkel te koesteren of zelfs te verbeteren. Mijn advies: kijk eerst eens kritisch naar je backoffice, want daar is meer mogelijk dan je denkt.