De klantervaring van cosmeticaketen Lush wordt door Nederlandse consumenten het best gewaardeerd. Dat blijkt uit de Customer Experience Excellence Analysis van KPMG, waarbij tweehonderd verschillende bedrijven in tien sectoren zijn bekeken.

Lush slaagt er volgens het onderzoek in om zowel het productaanbod op een hoog niveau te houden en voortdurend te vernieuwen, als verwachtingen waar te maken en klanten te verrassen. Consumenten waarderen het verder dat de winkels van de cosmeticaketen zeven dagen per week geopend zijn, dat de retailer in nauw contact staat met zijn klanten en dat de combinatie van product en klantervaring uitsteekt boven de concurrentie.

De helft van de merken in de top tien bestaat uit retailers. Naast Lush behoren ook bol.com (3), Coolblue (6), Apple Store (7) en Hans Anders (9) tot de bovenste tien. Telecomprovider Simyo staat in dit totaalklassement op de tweede plek. De top tien onder de retailers wordt compleet gemaakt door Eyewish, Greetz, Specsavers, Rituals en Wehkamp.

Naast non-foodretail zijn ook de foodspelers onderzocht. Albert Heijn scoort in die categorie het best, met een 22ste plaats in het totaalklassement. Daarna volgen Lidl (29), Ekoplaza (34) en Mitra (35).

KPMG heeft voor het onderzoek vijfduizend consumenten ondervraagd over de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen. De overige criteria waren het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt problemen op te lossen. 

Consumenten hechten volgens het onderzoek de meeste waarde aan persoonlijke benadering en integriteit. Verder blijkt dat hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt, des te beter de algemene klantervaring blijkt. “Het is dan ook geen verrassing dat retailers het hoogst scoren als het gaat om de klantervaring, zowel bij de dagelijkse boodschappen als de aankoop van luxere producten”, aldus partner customer advisory Jan-Paul van Term van KPMG.