‘Sorry, ik ben wat later, ik verwacht nog een pakketje.’ Hoewel e-commerce – met name tijdens een pandemie – veel gemak biedt zorgt het ook voor frictie voor de consument én de retailer. Box, Big+ Click & Collect en The Point willen een oplossing bieden.

Het aantal verstuurde pakketjes blijft door de groeiende populariteit van e-commerce alsmaar stijgen. Met als klap op de vuurpijl: de coronacrisis. In het eerste kwartaal van 2021 bezorgde marktleider PostNL bijvoorbeeld 108 miljoen pakketjes, een stijging van  61 procent ten opzichte van een jaar eerder. 

Kortom, de bezorgdiensten draaien overuren. Diverse partijen als PostNL, DHL en DPD rijden met hun volgeladen busjes af en aan door de wijk. In sommige gevallen wordt die lastmile met de fiets afgelegd om het proces zo wat te verduurzamen. Maar dan kom je bij het volgende euvel: niet elke voordeur gaat open bij het afleveren van het pakket. En wie zijn bestelling geregeld bij de buren in de gang laat stallen, zet de onderlinge verhoudingen in de wijk op scherp. In zo’n geval bieden sommige bezorgdiensten (zoals DHL) ontvangers inmiddels de mogelijkheid om het pakketje in de buurt van het huis neer te zetten, bijvoorbeeld in de schuur.

De andere opties zijn dat de koerier het pakket de volgende dag weer meeneemt op zijn ronde of dat de klant het bij een centraal  pakketpunt ophaalt. De klant kiest dan het bestelmoment uit, het is een ander verhaal bij het ontvangen of retourneren van een  pakketje. Voor het eerstgenoemde is het zaak om thuis te zijn of je kiest ervoor het product bij een afhaalpunt op te halen. Bij het retourneren moet je eerst op zoek naar een pakketpunt van de betreffende bezorgdienst waarbij de retailer aangesloten is, om vervolgens met het pakket onder de arm op pad te gaan naar het pakketpunt. 

Bij retailers die zo'n pakketpunt in hun winkel  hebben, zoals een Bruna of Primera, stapelen de dozen met geretourneerde bestellingen zich op, tot grote ergernis van menig  retailer. Het zorgt voor een onoverzichtelijke, rommelige winkel. Om nog maar te zwijgen over dat een pakketpunt slechts is  ingericht voor één bezorgdienst. PostNL-pakketjes kunnen doorgaans niet bij een DHL-punt verstuurd worden, en vice versa. De rode draad in het verhaal is dat het voor zowel retailers, bezorgers en consumenten gemakkelijker is als de lastmile efficiënter ingericht kan worden. Bijvoorbeeld met een plek waar je je pakketjes kunt laten bezorgen en retourneren. Waar je je bestelling kunt passen en eventueel zelfs kunt laten vermaken. Een centrale locatie die  aantrekkelijk is om te bezoeken en de knelpunten voor de drie partijen in deze kwestie oplost. Box, Big+ Click & Collect en The Point doen een poging.

1. Box, Finland
Neem bijvoorbeeld het Finse Box van postbedrijf Posti. Zowel van binnen als van buiten heeft dit pick-uppoint in Helsinki alles weg van een normale winkel en dat was precies de bedoeling. “Er miste altijd een stukje tussen de webshop en ‘thuis’. Box moet dat gat opvullen”, aldus Kaisa Ilola, head of customerexperience bij Posti. Zo startte de zoektocht naar ‘de perfecte zelfservice-winkel’. 

Je vindt Box in hartje Helsinki. Het pick-uppoint is opgesplitst in twee verdiepingen, met op de begane grond ruimte voor onlineretailers om hun producten tijdelijk te etaleren. Op die manier kunnen bedrijven met normaliter alleen een webshop eens ervaren hoe het is om in een fysieke winkel te hebben, gedurende bijvoorbeeld een campagne of een bepaald seizoen. De winkelruimte is ook te gebruiken voor productlanceringen of pr-evenementen.

Finland beschikt over meer dan 1700 pakketkluizen, waarvan 600 bij Box.

Op de eerste etage moet je zijn voor de – maar  liefst – zeshonderd pakketkluisjes. Hier kun je bestellingen niet alleen ophalen, maar ook direct passen, uitproberen en  retourneren. Door middel van kleuren onderscheidt Box de verschillende functies. De paskamers zijn gehuld in zachtroze tinten en  voorzien van oranje fluwelen gordijnen. De plek voor het uitpakken en retourneren van je bestellingen is – naast uitgerust met onder meer tape onder meer tape, scharen en lege enveloppen – donkergroen geverfd. Hier kun je er overigens ook voor kiezen om oude dozen te recyclen. Voor wie de kleurcodes niet duidelijk genoeg zijn,  wordt de functie van elke ruimte nog in neonletters aan de muur verduidelijkt.

Box beschikt naast paskamers en een ‘unboxing- ruimte’ ook over enkele digitale kiosken waar retourzendingen verwerkt en betaald worden als een bestelling niet goed is. Ook is  er een zitruimte en een kleine keuken waar bezoekers zelf een kop koffie of thee kunnen zetten.

2. Big+ Click & Collect, Israël
In Israël gaan ze nog een stap verder. Big+ Click & Collect draait volledig op klantidentificatie. Op het moment dat je het hypermoderne pick-uppoint binnenstapt lichten de kluisjes op. Kom je voor het ophalen van een bestelling? Dan wordt het  betreffende kluisje voor je geopend zonder dat je daar verder wat voor hoeft te doen. Zelfs de koffiemachine beschikt over een geheugenfunctie, zodat je bij een volgend bezoek weer je favoriete koffie voorgeschoteld krijgt. Het pakketjescentrum is uitgerust  met paskamers zodat je de bestelde kleding direct kunt passen. 

Big+ Click & Collect staat middenin een parkeergarage onder een winkelcentrum in Asjdod en heeft, in tegenstelling tot Box in  Finland, een steriele uitstraling. Daarmee is het ’t best te vergelijken met de wachtruimte op het vliegveld. Er is genoeg zitplek en  diverse koffietafeltjes. Ook zijn er specifieke ruimtes ingericht voor het openen van je pakketje. Wie zijn auto niet uit wil kan zijn  bestelling aanpakken via een raamloket.

3. The Point, Nederland
Deze next-level pick-uppoints vind je niet alleen in het buitenland. Ook binnen de eigen landsgrenzen willen we het de consument  zo gemakkelijk mogelijk maken. Bol.com-klanten konden hun pakketje bijvoorbeeld al ophalen bij Albert Heijn. Inmiddels draait  PostNL een pilot met pakketkluizen bij enkele vestigingen van het Zaanse supermarktconcern. Hier wordt gemak geboden op  kleine schaal. Wereldhave, eigenaar van winkelcentra in Nederland, Frankrijk en België, pakt het wat groter aan. Het bedrijf werkte bij onze zuiderburen al met het servicecentrum The Point.

Afgelopen jaar heeft de vastgoedeigenaar dit concept ook naar Nederland gehaald, en wel naar Cityplaza in Nieuwegein. The Point is niet alleen een pick-uppoint, maar ook één van de concepten  die onderdeel uitmaken van de transformatie van Wereldhave-winkelcentra tot zogenoemde full-service centers.

“Het pakketpunt in The Point is ontstaan vanuit een frictie die we constateerden bij de consument: dat het halen en brengen van pakketten een steeds groter onderdeel geworden is van het dagelijks leven van de klant”, vertelt Katja Stello, head of marketing en  customerexperience bij Wereldhave. De verschillende leveranciers zorgen ervoor dat je op verschillende momenten thuis moet zijn  en op verschillende locaties pakketten terug moet brengen. Een oplossing voor dat probleem is op zijn plek, meent Stello.  

“Retailers hebben lange tijd gedacht dat e-commerce niet zo’n vaart zou lopen en dat ze – met een nog leukere experience in de  winkel – het wel tegen het internet konden opnemen. Dat is wat kortzichtig, het vult een heel andere behoefte in. Je kunt niet om  onlineshoppen heen, maar daar komen wel al die pakketten uit voort en er is steeds meer noodzaak om de bezorging daarvan in  goede banen te leiden.” Daarom is The Point meer dan een informatiepunt in Cityplaza.

Klanten kunnen er terecht voor het ophalen en retourneren van pakketjes van verschillende bezorgdiensten. Daarvoor werkt het samen met Parcls. Er is een paskamer  om nieuwe kledingitems direct te passen. En is je nieuwe broek net wat te lang, dan kun je deze laten vermaken bij het naaiatelier.
The Point is daarnaast voorzien van een geldautomaat, laadpunt voor je ov-chipkaart, photobooth en fotoprintservice, een  uitleenservice van buggy’s, rolstoelen en powerbanks. Ook worden er cadeaukaarten verkocht. 

“The Point is geopend in coronatijd, waardoor de ene service beter loopt dan de andere”, legt Sanne Verwer uit, marketingmanager bij Wereldhave. “De  geldautomaat en de ov-laadpunten lopen goed. Ook het pakketpunt wordt steeds beter gevonden, niet alleen door de consument, maar ook door de retailer.” Ondernemers in Cityplaza kunnen via The Point namelijk ook gemakkelijk eigen pakketjes verzenden. “Het is een extra ondersteuning voor deze doelgroep. Het informatiepunt geeft het winkelcentrum een gezicht en maakt het geheel tastbaarder. Daar reageert de consument positief op.”

'Het plan is om The Point ook in twee andere winkelcentra in te tekenen.'

De klant gebruikt het pakketpunt nu nog veelal voor het retourneren van zijn bestelling, minder voor het ophalen ervan. Het zorgt ervoor dat de paskamer en het naaiatelier vooralsnog niet veel gebruikt zijn. Daarom monitort Wereldhave goed of de aangeboden diensten wel van toegevoegde waarde zijn in The Point. “Nu laten klanten het pakket meestal thuis bezorgen omdat ze nog niet op de hoogte zijn van onze paskamers. Thuis hebben ze die niet nodig”, legt Stello uit. Idealiter laat de consument zijn bestelling juist in Cityplaza bezorgen en komt hij langs op een moment dat het hem goed uitkomt. “De klant moet zich bewust worden van de opties die The Point biedt. Door corona duurt dat wat langer. Uiteindelijk wil je de consument zoveel mogelijk redenen geven om het winkelcentrum te bezoeken.”

Het blijft niet bij één vestiging van The Point. Wereldhave wil eenzelfde punt in elk centrum waar het de transitie maakt tot full-service center. Voor nu ligt er voor twee andere centra een plan op de plank om daar The Point in te tekenen en uit te rollen, waarin de ervaringen van Cityplaza worden meegenomen. “We monitoren nauwgezet alle relevante data rondom de proposities die we in de markt zetten. Succesvolle concepten rollen we verder uit, anderen worden geoptimaliseerd of anders gestopt. Het is niet in beton gegoten.”