Hoe zorg je in een krappe arbeidsmarkt dat je optimale klantenservice biedt en jouw goed opgeleide servicemedewerkers zo efficiënt mogelijk worden ingezet. Waarbij je kunt voldoen aan de wensen en behoeften van consumenten en een verbetering ziet in de omzet van jouw webshop en/of winkel. Simpel: combineer techniek, kennis én mensen.

Klanten die een servicevraag hebben, nemen op verschillende manieren contact op met jouw organisatie. Ze stellen een vraag via social media, kijken bij veelgestelde vragen of chatten met de bot op jouw website. Voor veel van die vragen is tegenwoordig de tussenkomst van een medewerker niet meer nodig. Een bot kan bijvoorbeeld prima informatie geven over openingstijden of winkellocaties. Ook is Artificial Intelligence (AI) steeds beter in staat om antwoord te geven op uiteenlopende vragen, kijk maar naar het massale gebruik van toepassingen als ChatGPT. 

Toch kun je niet alles overlaten aan de techniek. Creativiteit en empathie blijven belangrijk in de relatie met jouw klanten. En bepaalde klantgroepen, zoals bijvoorbeeld oudere consumenten, verkiezen persoonlijk contact boven een chatbot. Je kunt dus als retail-organisatie niet zonder enthousiaste servicemedewerkers. 

Vind sneller nieuwe mensen 
Hier ligt voor veel retailers dan ook direct een uitdaging, want het is in deze tijd nu eenmaal niet eenvoudig om de juiste mensen te vinden voor marketing, verkoop, administratie en het service center. Deze zoektocht wordt wel een stuk makkelijker als je slim gebruik maakt van Microsoft-toepassingen voor de retail. Ga maar na: zonder de inzet van slimme toepassingen heb je meer nodig dan alleen een klantgerichte, vriendelijke medewerker. Je hebt ook een medewerker nodig die alle ins en outs van jouw producten kent, zicht heeft op alle orderinformatie en idealiter ook nog eens in staat is om verkoopkansen te signaleren als iemand belt met een productvraag. 

Hoe anders is dit als je gebruikmaakt van een met AI ondersteund 360 graden klantbeeld. Met het Microsoft Digital Contact Center verbeter je het persoonlijk contact én de customer journey. Door de inzet van dit soort toepassingen, kom je met een vriendelijke en enthousiaste medewerker al een heel eind. Voor de inhoudelijke kennis kan het customer service center namelijk terugvallen op een slimme app, die gebruik maakt van de combinatie van klantbeeld en kennisbank, waar nagenoeg alle antwoorden in te vinden zijn. Is de vraag van de klant zo uniek dat alleen de doorgewinterde medewerker het antwoord weet? Dan verbindt de medewerker de klant door met de tweede lijn. Dit zorgt voor een optimale inzet van alle collega’s.

Consumenten voelen zich serieus genomen
Hoezeer consumenten persoonlijk contact ook waarderen, veel klanten ervaren het ook als zeer prettig als ze zelf snel het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Intelligente selfservice toepassingen voorzien hierin. Met chatbots, portals en andere oplossingen geef jij je klanten direct toegang tot de juiste content. Voor de lastige of complexere vragen kunnen jouw klanten dan terecht bij een medewerker. Op deze manier zorg je ervoor dat klanten altijd snel en een duidelijk antwoord krijgen op hun vraag. Dit verbetert de klantervaring. 

Medewerkers zijn meer gemotiveerd
Door de inzet van AI en andere slimme toepassingen verhoog je dus de klanttevredenheid, maar dat niet alleen: jouw medewerkers in het service center zijn ook een stuk gemotiveerder. Voor nieuwe medewerkers is het fijn dat ze direct snel zelf aan de slag kunnen en niet voor elke vraag een klant hoeven door te verwijzen. De kans is groot dat ze zich hierdoor gewaardeerd voelen en een stuk langer bij jouw organisatie blijven. Voor medewerkers die al veel langer in de organisatie zitten, heeft het ook grote voordelen. Zij hoeven hun tijd niet meer te besteden aan de simpele vragen die tientallen keren per dag voorbijkomen. 

Laat de techniek leren
Wil jij je klanten die optimale klantervaring bieden? Realiseer je dan dat techniek alleen niet voldoende is. Maar ook met alleen die enthousiaste medewerker ga je niet het verschil maken. De winst zit hem juist in de optimale balans tussen techniek en de unieke eigenschappen van de mens zoals emotie, empathie en creativiteit. Zo maakt de kennis van jouw medewerkers de techniek nog slimmer en neemt de klantreis een positieve wending. 

Wil je jouw klanten een moderne servicebeleving bieden? Lees dan ook ons whitepaper met meer informatie over het Microsoft Digital Contact Center.

HSO is jouw Business Transformation Partner met diepgaande retailkennis. Wij maken gebruik van de volledige kracht van Microsoft-technologie om de manier waarop jij werkt te transformeren, jouw bedrijfsprestaties te verbeteren en jouw klanten te betrekken. Wil je eens sparren over slimme toepassingen die je kunt inzetten als oplossing voor het personeelstekort? Wij denken graag met je mee.