Het bedrijf YourSurprise, gevestigd in Zierikzee maar inmiddels wereldwijd actief, heeft zich ontwikkeld tot dé leverancier van gepersonaliseerde cadeaus met foto's en tekst voor zowel consumenten als bedrijven. De eindeloze mogelijkheden en razendsnelle bezorging maken uitstekende klantenservice tot een onmisbaar onderdeel van de klantreis. 

Snelle en vriendelijke service wereldwijd
YourSurprise is niet langer beperkt tot de Benelux en Europa; ze opereren nu zelfs wereldwijd. Met deze groei is de behoefte aan snelle en vriendelijke klantenservice alleen maar groter geworden. Dankzij het Engagement Platform van CM.com kan YourSurprise vanuit één centrale locatie met haar klanten communiceren via alle denkbare kanalen, zoals telefonie, sociale media, chat en WhatsApp. Alles is gericht op het bieden van een persoonlijke en probleemloze klantenservice gedurende de gehele klantreis.

Klantenservice óók in de pre-sale fase
Bijna 75% van het klantcontact vindt plaats in de pre-sale fase. Het customer service team van YourSurprise gaat zelfs zo ver dat ze klanten letterlijk helpen bij het maken van cadeaukeuzes. Dit contact is buitengewoon persoonlijk, en daarom is het essentieel om zo toegankelijk mogelijk te zijn. Kirsten Bravenboer, Customer Service Team Lead bij YourSurprise, zegt: "Onze contactinformatie is niet verborgen op een donkere plek van onze website, maar overal duidelijk zichtbaar. We benaderen klanten waar mogelijk proactief en persoonlijk, waarbij onze medewerkers fungeren als persoonlijke 'cadeau-assistenten'. Op onze webwidget staat zelfs een foto van de medewerker, wat meteen voor een connectie zorgt. Bovendien kijken we nauwlettend naar actuele aanknopingspunten om de klantervaring te optimaliseren, zoals het inspelen op een verjaardag bij de keuze van een cadeau. Personalisatie zit niet alleen in onze producten, maar ook in onze klantenservice."

Proactief en persoonlijk contact, zelfs tijdens drukste periodes
YourSurprise kent meerdere piekmomenten per jaar, waarbij uitstekende klantenservice van cruciaal belang blijft. De AI-chatbot Gifty beantwoordt veelvoorkomende vragen, waardoor live agents op datzelfde moment de complexere of persoonlijkere vragen kunnen beantwoorden, ondanks de hoge werkdruk. Zo blijft de klantenservice schaalbaar en wordt persoonlijk contact en kwaliteit gewaarborgd. Persoonlijk contact mag nooit verloren gaan, en het werk van klantenservicemedewerkers wordt efficiënter. Wanneer chatbot Gifty een vraag doorspeelt, hebben agents alle informatie in één oogopslag, inclusief klantgegevens, eerdere gesprekken vanuit alle kanalen en informatie van het chatbotgesprek. Het engagement platform biedt niet alleen een beter overzicht, maar helpt live agents ook om klanten zo snel en goed mogelijk te helpen.

Generative AI Engine 
YourSurprise is onlangs onderdeel geworden van de beta release groep van de Generative AI Engine van CM.com. De eerste resultaten zijn al erg positief aldus Arne Timmerman, CTO bij YourSurprise. 

“Wij zien enorme kansen om Generative AI toe te passen in ons bedrijf. Met name op het gebied van Customer service kan een chatbot met deze techniek in zijn portefeuille ons helpen om onze klanten 24/7, wereldwijd in hun eigen taal te helpen. Als we zelfs nog iets groter denken, geloven wij dat onze klanten straks een cadeautje kunnen bestellen met hulp van een bot. Van idee, tot bestelling.

De private bèta van CM.com is veelbelovend. Na een aantal weken testen in Mobile Service Cloud van het Engagement Platform, draait de CM.com Generative AI Engine inmiddels al volop op de website. Op basis van alle data op die website en (binnenkort) gesprekshistorie met onze klanten, kan Gifty vragen beantwoorden die tot voor kort onbeantwoord bleven. Ook zien we de kansen die AI biedt om de customer service agent te helpen bij het beantwoorden van klantvragen. Denk aan het geven van antwoord suggesties richting de klant, het vertalen van je tekst als je zelf die taal niet beheerst en de medewerker op weg helpen om de juiste oplossing te kiezen voor een bepaalde situatie.

Eerlijk is eerlijk: het gaat helaas ook nog wel eens mis, maar de weg die CM heeft ingeslagen getuigt van lef. Ze hebben er niet voor gekozen om de eerste beste integratie met ChatGPT in te bouwen. Door middel van de zelfgebouwde AI engine, is YourSurprise beter in staat om 1) onze tone of voice tot uiting te brengen, 2) antwoorden te kunnen herleiden tot de bron en 3) voorkomen dat onze chatbot antwoorden geeft die niet de bedoeling zijn.” 

Betrokken tijdens de gehele klantreis
Transparantie is essentieel. Klantenservice gaat verder dan alleen hulp bieden bij het maken van keuzes of het omgaan met eventuele klachten achteraf. Gedurende de gehele klantreis blijven de inmiddels 35 agents betrokken. "Dit betekent bijvoorbeeld dat we altijd zelf contact opnemen met de klant als blijkt dat een bestelling vertraging heeft opgelopen in ons productieproces of tijdens het transport door een externe partij. Openheid en eerlijkheid zijn kernwoorden in ons klantcontact," legt Kirsten uit.

Klanten waarderen deze betrokkenheid en transparantie. De agents krijgen vaak complimenten voor de uitstekende service. Bovendien heeft onderzoek onder klanten wereldwijd een NPS-score van 70 opgeleverd, en streeft YourSurprise nu zelfs naar 75. Voor wereldwijde normen is dit een indrukwekkende waardering waar YourSurprise tevreden mee is, maar er zijn altijd mogelijkheden voor verbetering. Het behouden van betrokkenheid gedurende de gehele klantreis levert ook voor YourSurprise veel op. "We zien dat de rol van agents langzaam verschuift naar salesondersteuning. Onze agents begeleiden klanten steeds beter in hun klantreis. In situaties waar producten niet kunnen worden geleverd, zien we dat agents sturen op vervanging in plaats van annulering. Dit voorkomt orderverlies, omzetverlies en de klant is alsnog goed geholpen."

Meer weten over de mogelijkheden van de Generative AI Engine? Vraag hier een demo aan.