De 114e editie van NRF Retail’s Big Show, ‘s werelds grootste retailevent, is in volle gang in New York. RetailTrends is erbij en zet de hoogtepunten op een rij. Dag 3 in quotes.

'China is voor ons de 1 na grootste markt, na de VS'

- Calvin McDonald, ceo Lululemon

Het Canadese sportkleding- en lifestylemerk Lululemon blijft flink groeien. In het vierde kwartaal kwam de omzet op ruim 3,5 miljard dollar uit, zo’n 12 procent meer dan een jaar eerder. De 53ste week niet meegerekend, ging het om een toename van bijna 7 procent.

De stijging is mede te danken aan de sterke prestaties in China, zegt ceo Calvin McDonald. “China is na de VS inmiddels de op 1 na belangrijkste markt voor Lululemon.”

Lululemon, dat ooit begon als yogamerk voor vrouwen, is ruim 10 jaar actief in China. Toen McDonald in augustus 2018 aantrad als ceo had het merk er amper 10 winkels, nu zijn het er 140.

Chinezen hechten veel waarde aan mindfulness en gezondheid, ziet McDonald. “Ons merk ondersteunt dat met een gedifferentieerd productaanbod."

Calvin McDonald

'Je ziet bij ons maar een paar rekken met afprijzingen'

- Calvin McDonald, ceo Lululemon 

Lululemon omschrijft zichzelf als een full-price retailer. Dat is een bewuste keuze, zegt McDonald. Daardoor is er voldoende geld om te investeren in innovatie. 

“Wie tijdens de feestdagen in de winkelcentra shopt , zal bij ons een paar rekken met uitverkoop zien - veel minder dan wat je doorgaans in de kledingindustrie ziet.” Ook online moet je goed zoeken naar het woord ‘sale’.

Lululemon kan dat ook doen, omdat het weinig seizoensafhankelijke producten heeft. En consumenten hebben het geld ervoor over, zegt de ceo, "als je als merk maar ‘waarde, innovatie en een experience biedt.” 

'We doen ook de consument een plezier met retailmedia'

- Aaron Dunford, vice president Nordstrom Media

Van elke 6 dollar die wordt uitgegeven aan adverteren, zal meer dan 1 dollar opgaan aan retailmedia, zo voorspelt Max Willens, senior analist van Ads and Media. In 2028 zou het gaan om een totaal van 18 procent van het totaal.

Kortom, retailmedia blijft een belangrijk thema de komende jaren, ziet ook Aaron Dunford. Hij is vicepresident van Nordstrom Media, het commerciële netwerk achter de warenhuisketen Nordstrom. Toch is het niet alleen goed voor de inkomsten van het bedrijf, maar heeft de klant er ook wat aan.

“De customer experience gaat soepeler als je de klanten precies kan aanbieden wat ze willen hebben. Met retailmedia komt de advertentie precies op de juiste plek terecht op het juiste moment. De verkoper kan zich op het juiste moment op de klant richten, maar de klant voelt zich goed geholpen. Een win-winsituatie.”

Wel wijst Dunford erop dat het niet overal hetzelfde werkt. Nordstrom kijkt dan ook goed naar het type product: “Ieder product heeft zijn eigen aanpak nodig. Als je bijvoorbeeld sokken neemt, dat is een goedkoop product, dus de conversie daarvan is vrij gemakkelijk. Bij duurdere producten is een impulsaankoop moeilijker te converteren, maar kan retailmedia daar zeker aan bijdragen.”

‘AI is een echte gamechanger op het gebied van ondersteuning van medewerkers’

- Suzanne Long, chief sustainability & transformation officer Albertsons

Albertsons is met zo’n 2.300 winkels 1 van de grootste supermarktconcerns van de Verenigde Staten. De winkels hebben 22 verschillende namen, behalve Albertsons onder meer Safeway, Vons en Jewel-Osco. Er werken zo’n 275.000 medewerkers.

Jaar in jaar uit neemt Albertsons vele duizenden nieuwe medewerkers aan. “We verwachten van die mensen dat ze de beste klantenservice bieden en ervoor zorgen dat ze de dingen uitvoeren die wij willen dat ze uitvoeren. En we willen dat ze dat zo efficiënt mogelijk doen. Eigenlijk hebben we ze nog niets gegeven dat zo innovatief is dat ze dat ook daadwerkelijk doen. Op dat gebied zien we AI als de echte gamechanger.”

En hoe dan? Door niet de beste medewerkers vrij te maken om de nieuwkomers te trainen, maar door AI dat te laten doen. En dan ook nog real-time. Heeft een medewerker een vraag? Het antwoord is er meteen, Long benadrukt dat AI mensen nooit zal vervangen. Retail is en blijft een people’s business, waar AI iets waardevols aan toevoegt.

'Ik hoop dat AI vooral de veiligheid van mijn medewerkers kan vergroten'

Mirko Saul, svp of innovation, Schwarz Gruppe (moederbedrijf van Lidl)

Mirko Saul ziet dat AI medewerkers op allerlei gebieden kan helpen. Zo kan het de klantenservice  versterken. Niet onbelangrijk, gezien de 30 landen (en veel verschillende talen) waar het bedrijf actief is. Maar ook op het gebied van veiligheid, vooral in de logistiek, aldus Saul.

“De tomaat in de supermarkt moet worden vervoerd, van het land, naar het dc en de winkel. Daar zijn veel mensen bij betrokken. Die mensen moeten hun werk veilig kunnen doen en ik geloof dat AI daaraan kan bijdragen.”

De supplychain zal het meeste profiteren van de technologische ontwikkeling, volgens Saul. “Als onze vrachtwagenchauffeurs meer kunnen vertrouwen op AI in het verkeer, kunnen we hopelijk een hele hoop ongelukken voorkomen. Ook in de fabrieken zijn er meer incidenten dan in de supermarkt zelf. Als we hier computergestuurd meer veiligheid kunnen brengen, is dat het grootste winstpunt voor ons.”