Wat houdt retailers in Europa op dit moment bezig? In Parijs komt de internationale retailwereld deze week samen tijdens NRF Retail's Big Show Europe. RetailTrends is erbij en zet de belangrijkste inzichten op een rij. Dit is dag 2.
'We gaan richting de 20.000 winkels en vertragen niet'
- Tomasz Blicharski, chief strategy & development officer Zabka Group
Tomasz Blicharski, die per 1 januari aantreedt als ceo van Zabka Group, maakte de ontwikkeling van de Poolse retailer van dichtbij mee. Hij werkt al ruim 15 jaar bij het bedrijf, dat in die periode uitgroeide tot een keten met zo’n 13.000 gemakswinkels in Polen. En de rek is er volgens Blicharski nog lang niet uit. "We zijn op weg naar uiteindelijk bijna 20.000 winkels. We vertragen dus nog altijd niet." Ook in Roemenië wordt verder uitgebreid, waar Zabka inmiddels ongeveer 300 vestigingen heeft, onder de naam Froo.
Over de overname door Couche-Tard kan Blicharski vanwege het lopende biedingsproces weinig kwijt. Wel vertelt hij wat Zabka volgens hem aantrekkelijk maakt voor de Canadese retailer. Waar Couche-Tard vooral groot is met winkels bij...
Wat houdt retailers in Europa op dit moment bezig? In Parijs komt de internationale retailwereld deze week samen tijdens NRF Retail's Big Show Europe. RetailTrends is erbij en zet de belangrijkste inzichten op een rij. Dit is dag 2.
'We gaan richting de 20.000 winkels en vertragen niet'
- Tomasz Blicharski, chief strategy & development officer Zabka Group
Tomasz Blicharski, die per 1 januari aantreedt als ceo van Zabka Group, maakte de ontwikkeling van de Poolse retailer van dichtbij mee. Hij werkt al ruim 15 jaar bij het bedrijf, dat in die periode uitgroeide tot een keten met zo’n 13.000 gemakswinkels in Polen. En de rek is er volgens Blicharski nog lang niet uit. "We zijn op weg naar uiteindelijk bijna 20.000 winkels. We vertragen dus nog altijd niet." Ook in Roemenië wordt verder uitgebreid, waar Zabka inmiddels ongeveer 300 vestigingen heeft, onder de naam Froo.
Over de overname door Couche-Tard kan Blicharski vanwege het lopende biedingsproces weinig kwijt. Wel vertelt hij wat Zabka volgens hem aantrekkelijk maakt voor de Canadese retailer. Waar Couche-Tard vooral groot is met winkels bij tankstations, heeft Zabka een highstreetformule opgebouwd in de sterk concurrerende en prijsgevoelige Poolse markt.
Daarbij ontwikkelde het bedrijf volgens Blicharski sterke capaciteiten op het gebied van onder meer technologie, commercie, supplychain en apps. "Ik denk dat dit interessant was voor Couche-Tard en een belangrijke overweging voor hen is geweest. We zullen zien hoe onze toekomst met Couche-Tard eruitziet. Ik kijk er in ieder geval naar uit."
'We gaan van een verkooppunt naar een relatiepunt'
- Jasper Magnesson, global head of omnisales & CX bij Arket
De rol van de fysieke winkel verandert, stelt Jasper Magnesson van Arket. Het lifestylemerk, onderdeel van H&M Group, ziet dat retailers jarenlang vooral met elkaar concurreerden op gemak. Maar dat is volgens Magnesson inmiddels een basisverwachting geworden. "Retail verschuift van transacties naar het opbouwen van relaties. De grote vraag is: hoe zorg je ervoor dat klanten tijd met je doorbrengen? Hoe zorg je ervoor dat ze bij je terugkomen?"
Daar ligt volgens Magnesson juist een kans voor fysieke retail. Winkels kunnen vertrouwen creëren door tastbaarheid en menselijke interactie en door een community rond het merk te bouwen. Bij Arket komen daarvoor onder meer architectuur, assortiment, inspiratie en horeca samen. "We gaan van een verkooppunt naar een relatiepunt."
'In anderhalve maand hadden we Wero geïntegreerd en getest'
- Maxime Hochart, payment en fraud director Decathlon
Decathlon heeft de Europese betaalmethode Wero onlangs toegevoegd aan zijn webshops in Duitsland en België. De implementatie verliep volgens Maxime Hochart, verantwoordelijk voor de betaal- en fraudestrategie, opvallend snel. "Ik denk dat we tussen de start van het project, de integratie en alle tests ongeveer anderhalve maand nodig hadden. Dat ging dus vrij snel."
De sportretailer probeert zijn betaalinfrastructuur tegelijkertijd te vereenvoudigen. "Toen ik bij Decathlon begon, hadden we meer dan 100 verschillende betaalproviders. Technisch, menselijk en functioneel gezien is dat een nachtmerrie." De nieuwe strategie draait daarom om 'standaardisering en globalisering': 1 oplossing integreren en die vervolgens over meerdere landen uitrollen.
'We willen online meer als offline laten voelen, en offline meer als online'
- Andreas Hoerning, ceo Westwing
Westwing begon 15 jaar geleden als een online shoppingclub voor woonproducten en groeide uit tot een designmerk met een eigen collectie, 8,6 miljoen Instagram-volgers en inmiddels 10 offline locaties. Die fysieke aanwezigheid is volgens ceo Andreas een belangrijke volgende stap voor het van oorsprong digitale bedrijf. "We komen uit het digitale, zijn het fysieke ingegaan en gaan nu naar fysieke werelden." De 10 locaties zijn in 4 jaar tijd geopend en zijn goed voor slechts 2 procent van de omzet.
Westwing probeert de 2 werelden steeds meer met elkaar te verbinden. In de winkels krijgen klanten via zogenoemde endless-aisle-schermen toegang tot het veel grotere online assortiment. Online moet de ervaring juist persoonlijker worden, bijvoorbeeld met interieuradvies. "We willen online meer als offline laten voelen, en offline meer als online." Toch blijft digitaal de prioriteit. "Digitaal is waar we het geld verdienen", zegt Andreas. Daarom wil Westwing de fysieke uitbreiding stap voor stap aanpakken.
Beeld: RetailTrends
'AI kan de fysieke winkel redden'
- Nicolas Blunt, storemanager IKEA Paris
AI wordt vaak gezien als bedreiging voor fysieke winkels, maar IKEA ziet juist kansen. "Ik denk dat AI ook kan bijdragen aan het ondersteunen of redden van de fysieke winkel", zegt Nicolas Bouny, storemanager van IKEA Paris. AI kan medewerkers helpen minder tijd kwijt te zijn aan het zoeken naar informatie en meer tijd te besteden aan klanten. Zo kunnen zij zich volgens Bouny meer richten op advies en expertise, bijvoorbeeld bij het ontwerpen van een keuken.
'Ons personeel is minder goed voorbereid dan onze klanten'
- Matteo Marzotto, head of EMEA Retail Development & Real Estate bij EssilorLuxottica
Klanten stappen steeds beter geïnformeerd de winkel binnen. Dat vraagt volgens Matteo Marzotto van EssilorLuxottica ook meer van het winkelpersoneel. Het brillenconcern heeft volgens hem wereldwijd zo'n 18.000 winkels, waarvan circa 7.000 in Europa. In Nederland vallen onder meer de optiekketen Pearle en GrandOptical onder het concern.
"Klanten die tegenwoordig de winkel binnenkomen, weten alles en zijn heel goed voorbereid. Ons probleem is dat ons personeel minder goed voorbereid is dan onze klanten. Daardoor kunnen we niet altijd de juiste informatie bieden en goed inspelen op hun behoeften", zegt Marzotto.
Volgens hem is het daarom belangrijk om winkelteams voortdurend te blijven trainen. De kennis en service van medewerkers moeten aansluiten bij verschillende soorten klanten en winkels. Zo kan de ene klant op zoek zijn naar kwaliteit en een luxer product, terwijl op andere locaties een jongere doelgroep over de vloer komt. Medewerkers moeten volgens hem op die verschillen zijn voorbereid.
Tegelijkertijd blijft persoonlijk advies volgens Marzotto juist een belangrijke reden om een fysieke winkel te bezoeken. "Onze klanten komen nog steeds naar onze winkels omdat ze op zoek zijn naar comfort, vertrouwen en professioneel advies." Een bril moet wel comfortabel op het gezicht zitten. Hoewel AI volgens hem kan helpen om data sneller te benutten en klantbehoeften te voorspellen, heeft EssilorLuxottica nog geen AI-oplossing in zijn winkels geïmplementeerd.
Beeld: RetailTrends
