Wat houdt retailers in Europa op dit moment bezig? In Parijs komt de internationale retailwereld deze week samen tijdens NRF Retail's Big Show Europe. RetailTrends is erbij en zet de belangrijkste inzichten op een rij.
'We zijn heel goed in het maken van shampoo, parfum en lipstick. We zijn niet zo goed in het innoveren en bètatesten van nieuwe technologieën'
- Christophe Watkins, head of payments bij L'Oréal
L'Oréal zet dit jaar de eerste stappen met agentic commerce in de Verenigde Staten. Mogelijk volgt Europa volgend jaar, vertelt head of payments Christophe Watkins tijdens NRF Retail's Big Show Europe. Het cosmeticaconcern kijkt naar de mogelijkheden van AI-agents, maar wil voorzichtig te werk gaan. "We zijn heel goed in het maken van shampoo, parfum en lipstick. We zijn niet zo goed in het innoveren en bètatesten van nieuwe technologieën", zegt hij.
L'Oréal heeft bijna 40 merken en honderdduizenden productreferenties. "De eerste stap bij agentic commerce is je data organiseren. Al je data moet goed gestructureerd zijn en in de juiste databases en het juiste...
Wat houdt retailers in Europa op dit moment bezig? In Parijs komt de internationale retailwereld deze week samen tijdens NRF Retail's Big Show Europe. RetailTrends is erbij en zet de belangrijkste inzichten op een rij.
'We zijn heel goed in het maken van shampoo, parfum en lipstick. We zijn niet zo goed in het innoveren en bètatesten van nieuwe technologieën'
- Christophe Watkins, head of payments bij L'Oréal
L'Oréal zet dit jaar de eerste stappen met agentic commerce in de Verenigde Staten. Mogelijk volgt Europa volgend jaar, vertelt head of payments Christophe Watkins tijdens NRF Retail's Big Show Europe. Het cosmeticaconcern kijkt naar de mogelijkheden van AI-agents, maar wil voorzichtig te werk gaan. "We zijn heel goed in het maken van shampoo, parfum en lipstick. We zijn niet zo goed in het innoveren en bètatesten van nieuwe technologieën", zegt hij.
L'Oréal heeft bijna 40 merken en honderdduizenden productreferenties. "De eerste stap bij agentic commerce is je data organiseren. Al je data moet goed gestructureerd zijn en in de juiste databases en het juiste format staan."
Dat betekent niet dat L'Oréal technologie mijdt. In Italië ontstond bijvoorbeeld een probleem toen het bedrijf van bank wisselde en de betaalterminals voor de salesmedewerkers kwamen te vervallen. Samen met Adyen ontwikkelde L'Oréal een oplossing waarbij medewerkers via hun iPad betalingen kunnen laten uitvoeren. Een medewerker kan bijvoorbeeld zien dat een kapsalon 5.000 euro aan openstaande facturen heeft, maar op dat moment 2.000 euro kan betalen. "Dan nemen we die 2.000 euro", zegt Watkins. De medewerker voert het bedrag in op een iPad, waarna de klant via een QR-code direct kan betalen.
'Klanten zijn er nooit voor ons'
- Charlotte Delmas, chief operational performance officer bij Lagardère Travel Retail
"Klanten zijn er nooit voor ons. Ze zijn er om een vliegtuig of trein te halen, niet om te winkelen", zegt Charlotte Delmas, chief operational performance officer bij Lagardère Travel Retail. Daarin verschilt travelretail volgens haar van de reguliere winkelstraat. Op een luchthaven of station is winkelen meestal niet het hoofddoel.
Lagardère moet reizigers onderweg dus zien te verleiden, terwijl die vaak haast hebben of gestrest zijn. Winkels moeten daarom extra aantrekkelijk en overtuigend zijn. Een voordeel: reizigers beschikken volgens Delmas over het algemeen over relatief veel koopkracht.
Daarnaast heeft Lagardère 2 soorten klanten. Als b2b2c-speler moet het concern eerst aanbestedingen van bijvoorbeeld luchthavens en treinstations winnen en vervolgens de reiziger overtuigen. "Er zijn dus 2 stappen en 2 niveaus van klanten die we moeten overtuigen."
Lagardère doet dat inmiddels op grote schaal. De travelretailer is actief in meer dan 50 landen, zag zijn verkopen in 10 jaar verdrievoudigen en betrad in die periode 40 nieuwe markten. Die snelle groei zorgt tegelijkertijd voor meer operationele complexiteit.
Een voorbeeld is Schiphol, waar Lagardère vorig jaar de dutyfreeactiviteiten van 2 andere spelers overnam. "We hadden minder dan 6 maanden om 25 winkels over te nemen en 3 bedrijven samen te voegen." Daarbij moesten onder meer teams, hoofdkantoren en magazijnen worden samengebracht. Volgens Delmas vraagt iedere opening daarom om maatwerk.
Beeld: RetailTrends
'Verpakking is een barrière tussen klant en product. Door die weg te halen, kan de klant het product aanraken, ruiken en ervaren'
- Ruth Andrade, environmental partner Lush
Hoe pakken grote retailleiders duurzaamheid aan? Niet door het als verplicht nummer te presenteren, maar door het onderdeel te maken van product, operatie en klantbeleving. Bij Lush begint dat bij het product zelf. Zonder verpakking spelen geur, kleur en textuur een grotere rol in de winkelervaring.
Als voorbeeld noemde Ruth Andrade van het cosmeticamerk de showergels 'Sticky Dates' en 'Snow Fairy', die tot Lush' bestverkopende producten behoren. Omdat juist dat succesnummer verpakt wordt verkocht, ontwikkelde Lush er ook een 'naked' variant van: dezelfde geur en beleving, maar zonder fles. Zo wordt minder verpakking geen compromis, maar onderdeel van de aantrekkingskracht en wordt het 'fun' gemaakt.
Bij Draeger Paris, een Frans familiebedrijf dat al generaties actief is in onder meer papierwaren, stationery en drukwerk, ligt de nadruk op keuzes vóórdat het product in het schap ligt: de consument moet niet hoeven kiezen tussen duurzaam, gezond of aantrekkelijk, maar gewoon een goed product kunnen kopen, zegt ceo Olivier Draeger.
A.S. Watson kijkt juist naar schaal en technologie: in een netwerk van duizenden winkels kunnen kleine, soms onzichtbare verbeteringen in processen, voorraad en winkeltechnologie veel impact maken. Of zoals de Nederlander Frenkel Tel, innovation & UX Lead bij A.S. Watson, het samenvatte: "Misschien zijn de beste duurzame beslissingen wel onzichtbaar."
'Ik wil dat Debenhams voor retail wordt wat Spotify voor muziek is'
- Dan Finley, group chief executive officer, Debenhams Group
Dan Finley hield naar eigen zeggen altijd al meer van 'de berg beklimmen dan op de top staan'. In 2022 verruilde hij na 10 jaar JD Sports voor Debenhams, met de opdracht om het failliete warenhuisicoon nieuw leven in te blazen. Daarbij ging het roer radicaal om: geen dure winkels, langlopende huurcontracten en grote voorraden meer. "We besloten dat de toekomst volledig digitaal is. In het Verenigd Koninkrijk keren we niet terug naar fysieke retail."
Debenhams werd een marketplace met inmiddels zo'n 25.000 merken en partners, zonder zelf het voorraadrisico te dragen. "Ik wil dat Debenhams voor retail wordt wat Spotify voor muziek is", zegt Finley over zijn ambitie. De transformatie smaakt naar meer: het model van Debenhams dient inmiddels als blauwdruk voor de turnaround van de andere merken binnen de groep, zoals PrettyLittleThing, Boohoo, Boohoo man en Karen Millen.
'We hadden 1 of 2 video's geplaatst en daarmee draaiden we in één weekend meer dan 20.000 euro omzet. We waren een heel klein merk, dus voor ons was dat ongelooflijk'
- Mélissa Gundog, oprichter Esin Cosmetics
Het Franse Esin Cosmetics wist naar eigen zeggen nauwelijks wat het kon verwachten toen het in februari 2026 begon met TikTok Shop. Maar na een paar video's ging het hard. TikTok Shop werd al snel het belangrijkste verkoopkanaal van het cosmeticamerk en op een gegeven moment kwamen er honderden bestellingen per dag binnen, met als gevolg dat honderden producten uitverkocht raakten. "De beperking van TikTok Shop waren uiteindelijk wijzelf."
TikTok gebruikt het merk tijdens de NRF's Retail Big Show als voorbeeld van hoe content en commerce steeds meer in elkaar overlopen. Een consument hoeft niet naar TikTok te komen met het plan om iets te kopen: een video of livestream kan genoeg zijn om tot een aankoop over te gaan. En die invloed stopt volgens TikTok niet bij de eigen shop. Zo zou de Franse webwinkel Cdiscount zonder TikTok 9 procent van zijn verkopen mislopen. Bij een andere case werd 30 procent extra verkoop op de eigen webshop en bijna 10 procent bij retailpartners gemeten. TikTok spreekt van een 'halo-effect' dat zich over verschillende verkoopkanalen uitstrekt.
