Van drogist naar gezondheidsadviseur. Zo moet Etos zich ontwikkelen. Dat was al snel de overtuiging van algemeen directeur Saskia Egas Reparaz toen ze september vorig jaar aantrad. En bij die transformatie past ook de overname deze week van Solvo, eigenaar van de websites dokterdokter.nl, gezondheidsplein.nl en ziekenhuis.nl. "Het klantgedrag verandert en daarom moeten wij veranderen", iets wat Etos volgens haar al honderd jaar doet. "Meebewegen met wat de klant nodig heeft om gezond te blijven."  

Want dat er in die honderd jaar veel is veranderd, dat is duidelijk. Etos begon in 1919 als kruidenierswinkel voor Philips-personeel. Directeur Anton Philips was klaar met de Eindhovense middenstand: na iedere loonsverhoging bij de lampenfabrikant kwam de middenstand met eenzelfde verhoging van de prijzen. "Dan doe ik het zelf wel", dacht Anton Philips. In 1931 werd Etos (Eendracht, Toewijding, Overleg en Samenwerking) losgeweekt van Philips en werd in 1973 ingelijfd door Ahold, dat van Etos een drogisterijketen maakte. Honderd jaar later zijn er ongeveer 550 winkels, met zo'n 5400 medewerkers.

Die winkels staan nu vooral in het teken van health en beauty. Maar dat gaat veranderen. Het voorbeeld is te zien in Leidschendam, waar in juni een pilotwinkel is geopend. "We kijken daar veel breder: alles wat de klant nodig heeft om zich goed te voelen." Van huidverzorgingsmiddelen en make-up tot slaapadvies, vitamines en mineralen, en gezondheidsmetingen. Ook zijn er zelfscankassa's. "De klanten reageren daar heel positief op." Er komen elders in het land nog zo'n vijf van dit soort pilotwinkels. Uiteindelijk zou dit nieuwe concept naar alle winkels moeten worden uitgerold.

Memorabel moment
De overname van Solvo is ook een stap in de nieuwe strategie. "Een memorabel moment in de geschiedenis", noemt Egas Reparaz het. "We zijn zo in één keer het grootste gezondheidsplatform van Nederland. We kunnen 24 uur per dag en zeven dagen in de week de klanten betrouwbaar advies geven." Dus niet meer alleen door de 2400 gecertificeerde drogisten in de winkel, maar nu dus ook online. Online, waar je vaak verdwaalt in een woud van informatie, zegt Egas Reparaz. Want hoe betrouwbaar is het? Van de informatie op de drie sites van Solvo kun je op aan, benadrukt ook ceo Martine Rooth van Solvo.

Zo zit er op de sites, met zo'n zes miljoen bezoekers per maand, een voltallige redactie - met deels een medische achtergrond. "En specialisten kijken altijd met ons mee op het moment dat de content online komt", zegt Rooth. "We hebben artsen, fysiotherapeuten en diëtisten die het checken en daar ook hun naam aan verbinden." De sites blijven bestaan, maar er wordt de komende weken bekeken hoe ze geïntegreerd kunnen worden. Klanten wordt daarbij naar hun mening gevraagd.

DA, een kleinere concurrent, zit op hetzelfde spoor. Ook daar wordt duidelijk ingezet op gezondheid - onder meer door bloeddruk- en cholesterolmetingen aan te bieden. "Ik vind het heel goed dat de hele branche bezig is met de drogisterij met de tijd mee te laten gaan. Iedereen doet het vanuit zijn eigen kracht", zegt Egas Reparaz over die ontwikkeling.

Franchisers enthousiast
Ongeveer de helft van de winkels is in handen van franchisers. Ook zij staan achter de nieuwe koers, zegt Egas Reparaz. "Absoluut. Ze zijn enthousiast, ze juichen het toe. Dat is ook de reden dat ze voor Etos kiezen: ze verwachten dat we met onze tijd meegaan. Zonder franchisers kunnen we ook niet. Die staan heel dicht bij onze klant en geven direct terug wat beter moet. Dat is super goed."

Blijft het aantal winkels de komende jaren gelijk? "We kijken altijd naar ons netwerk hoe dat sterk kan blijven. Dat betekent dat je moet blijven investeren in de winkels. Dat doen we dus met Leidschendam en een aantal nieuwe pilotwinkels. Maar we doen dat ook door te kijken of de winkel nog op de goede plek staat of dat die juist een stukje naar links of naar rechts moet. Zo blijven we dat doen." Maar geen drastische wijzigingen? "Nee, dat is nu niet aan de orde."