De anderhalvemetereconomie. Het is voor klanten nog steeds wennen, ziet Decathlon. "Een klein beetje extra begrip zou fijn zijn", zegt marketingdirecteur Daan Zijderveld.

De twintig winkels van Decathlon in Nederland zijn tijdens de coronacrisis nooit dicht geweest. Er bleek voldoende interesse te zijn in sportartikelen. Maar halverwege maart zag Decathlon zich wel genoodzaakt een dringend beroep te doen op de klanten: houd je aan de voorzorgsmaatregelen. Een deel van de klanten bleek het daarmee niet al te nauw te nemen. Decathlon dreigde de winkels te sluiten als de veiligheid van het personeel en andere klanten in het gedrang zou komen. Zover kwam het niet, maar het verloopt volgens Zijderveld nog lang niet altijd even soepel.

Al gaat het wel een stuk beter. "Zeker omdat overal die regels gehanteerd worden. Dus het is niet meer nieuw. Dat merk je wel. Maar er is nog steeds onbegrip over waarom dingen wel of niet kunnen. Intelligente lockdown, dat vind ik een heel relevante term. Dat je zelf ook een beetje moet kunnen inschatten wanneer iets wel of niet kan. Maar dat relativeringsvermogen is er niet altijd."

Het gezonde verstand
Zo geldt bij Decathlon de regel dat er, afhankelijk van de grootte van de winkel, gemiddeld honderd mensen naar binnen mogen. Dat kan betekenen dat je buiten even moet wachten. Er wordt ook opgeroepen om niet met het hele gezin naar de winkel te komen, maar in je eentje. Want ga je met z'n vieren naar binnen, dan zou het kunnen betekenen dat drie anderen buiten moeten wachten. Maar het is natuurlijk niet altijd druk bij Decathlon. "Dan kun je zo'n gezin wel binnenlaten. Maar dan gaan anderen weer roepen: 'We moesten toch alleen komen, wat oneerlijk!' Gebruik je gezonde verstand, zou ik zeggen."

Zijderveld heeft wel een beetje te doen met medewerkers die met dit soort kwesties hebben te maken. "Kijk, in de meeste gevallen gaat het goed, maar als van de duizend klanten één procent vervelend doet, dan zijn het er toch tien. En als je tien keer hetzelfde verhaal moet vertellen en het wordt tien keer eigenlijk niet geaccepteerd, dan heb je als medewerker toch een vervelende dag gehad."

Bij onlinebestellingen ziet Zijderveld het gebrek aan begrip soms ook. "PostNL komt natuurlijk om in de orders. Wat ons dan af en toe wel verbaast, is dat niet alle consumenten er begrip voor hebben dat het hier en daar wat langer kan duren." Decathlon zegt wel aan 'verwachtingsmanagement' te doen. Zijderveld toont op zijn beurt overigens ook begrip. "Als je voor het eerst iets bij ons online koopt en je kijkt dan meteen tegen een vertraging aan, dan is dat natuurlijk niet leuk. Dat proberen we later dan ook wel weer goed te maken."

Mooi kampeerweer
De omzet in de winkels ligt nu een stuk lager dan normaal. Hoe groot de daling is, wil Zijderveld niet zeggen. "Maar we moeten het nu vooral hebben van online." Bij Decathlon is vooral veel vraag naar skates, dartsspullen en fitnessapparatuur - van halters tot roeiapparaten. "Camping en watersport is nu een stuk minder. We hopen dat het weer een beetje gaat aantrekken, nu de meest recente versoepelingen bekend zijn gemaakt. We gaan ervan uit dat er wel wat gekampeerd gaat worden, maar dan meer in eigen land waarschijnlijk. Als ik de weersvooruitzichten mag geloven, dan wordt het een goede zomer."

Om sportaanbieders een steuntje in de rug te geven, heeft Decathlon het affiliate-programma aangepast. De commissie is tijdelijk verhoogd. Van elk product dat via een speciale link wordt aangeschaft, krijgen sportaanbieders tien procent van het aankoopbedrag. Verder probeert Decathlon de Nederlander met work-outs via Facebook en YouTube fit te houden. De keten werkt daarbij samen met sportscholen en -instructeurs. "Van bootcamp tot taekwondo-lesjes. We zijn natuurlijk een winkel met een breed aanbod en dat proberen we ook bij die online work-outs terug te laten komen."

Diverse ketens zijn er door de coronacrisis achtergekomen dat ze te afhankelijk zijn geworden van leveranciers in China. Volgens Zijderveld is dat bij Decathlon niet echt een issue. "Natuurlijk komt er een groot deel vandaan, maar we produceren wereldwijd. Het is niet dat we alleen maar in China produceren. Gelukkig niet."