Het ziet ernaar uit dat de anderhalvemeterregel nog wel even de norm blijft. En hoewel je misschien zou verwachten dat consumenten ‘het nieuwe winkelen’ ondertussen wel onder de knie hebben, blijkt het in de praktijk toch lastig om de regels niet te laten verslappen. Steeds vaker ontstaat er discussie tussen de klant en de retailer. Daarom riep Detailhandel Nederland dinsdag de consument op om ‘de regels en elkaar te respecteren’. 

De oproep is gebaseerd op een enquête die de brancheorganisatie heeft gehouden onder meer dan driehonderd winkeliers. Daaruit bleek dat steeds meer klanten de anderhalve meter afstand negeren en weer met hele families naar de winkel komen. Daarnaast is er soms maar één kassa open en mogen er maar een gelimiteerd aantal mensen de winkel in. Dat zorgt voor langere wachttijden en vraagt meer geduld van de consument. Winkeliers vinden het doorgaans lastig om klanten hierop aan te spreken, aangezien het soms resulteert in woordenwisselingen en irritaties. 

“We weten gewoon dat het coronavirus een hoog infectiegevaar heeft en wat helpt is dan die anderhalve meter afstand hanteren”, vertelt Bert van Steeg, adjunct directeur Detailhandel Nederland. “Om die afstand goed te kunnen hanteren hebben we drie maanden geleden al protocollen opgesteld, die blijven gelden in de winkels en we vragen consumenten daar begrip voor te hebben.” Toch lijkt het erop dat het opstellen van een protocol alleen niet voldoende is voor de consument om zich aan die regels te houden. “Hoe langer het duurt, hoe langer het gevoel er is dat die anderhalve meter niet nodig is, dat het coronavirus wel meevalt en het allemaal niet zo ernstig is, des te lastiger het wordt”, aldus Van Steeg. “Dat maakt het moeilijk om het goed te doen. Daar maak ik me wel zorgen over.”

Retailers zijn geen handhavers, maar willen juist elke klant welkom heten in hun winkel. Het is volgens Van Steeg ook echt nodig dat de consument de weg naar de winkel weer weet te vinden. Dat bemoeilijkt het optreden tegen consumenten die de veiligheidsmaatregelen niet naleven. “Het is echt een kwestie van samen doen. Je hebt de consument daarvoor nodig. Als alle klanten vinden dat ze zich niet aan de coronaregels hoeven te houden, dan kun je ook niet aan een winkelier vragen om daarop te handhaven,” stelt Van Steeg. Het is daarnaast ook niet wenselijk om steeds de politie te bellen indien een klant iets bij een retailer wil kopen en zich vervolgens niet aan de regels houdt. “Dat is niet een situatie waar je in terecht wil komen.”

Incidenten
Bij Intergamma (moederbedrijf van Gamma en Karwei) is er van begin af aan een kleine groep klanten geweest die moeite had met het naleven van de veiligheidsvoorschriften, laat een woordvoerster van het doe-het-zelfconcern weten. “Soms had je een incident, maar dat gebeurt wel vaker dus dan kun je nog niet direct de link met corona leggen.” In eerste instantie kun je zo’n situatie misschien nog toeschrijven aan de stress die klanten bij het ‘nieuwe winkelen’ ondervinden. Het bedrijf ziet wel dat steeds meer klanten zich wat minder aan de regels houden, maar Intergamma heeft ook het idee dat dat onbewust gebeurt, doordat alles weer zo 'gewoon' lijkt. “Alles wordt langzaamaan weer opgestart en daardoor krijg je het idee dat we weer terug naar ‘normaal’ gaan.”

De woordvoerster benadrukt dat Intergamma er in de eerste plaats is om klanten te helpen en te adviseren, daar heeft het ook het personeel voor aangenomen. “Veel personeel dat in de winkel werkt, heeft het niet van nature in zich om klanten op hun gedrag aan te spreken en klanten accepteren het ook niet echt. Het maakt verschil of een politieagent je vertelt dat je iets verkeerd doet - dat hoort zo - dan wanneer een winkelbediende van zeventien je zegt dat je iets anders moet doen. Dat gevoel is anders.” Sinds de versoepelingen heeft de doe-het-zelver echter minder discussie in de winkel. "Juist in de hele strenge tijden, in het begin, zijn wij open gebleven. Toen moesten we veel handhaven en mocht er maar één persoon per auto naar binnen. Daar kregen we stevige discussies over aan de deur." Nu consumenten weer samen naar binnen mogen, is het aantal discussies afgenomen. 

Drogisterijketen Kruidvat zegt overwegend positief te zijn over hoe zijn klanten met de regels omgaan. Dat terwijl de winkels van de retailer doorgaans aardig vol kunnen staan en smalle paadjes kunnen hebben. “Wij hebben ook te maken met incidenten en dan gaan we in gesprek met de klant, maar in de meeste gevallen kun je wel rekenen op begrip omdat de klant vaak uit onwetendheid handelt of zich even niet bewust was van de situatie”, laat een woordvoerster weten. Kruidvat monitort naar eigen zeggen wat er in zijn winkels leeft en problemen met het naleven van de coronaregels komen daarin niet naar voren. Desalniettemin vindt de retailer het goed dat Detailhandel Nederland deze oproep heeft gedaan. “Het is belangrijk dat klanten erop blijft letten omdat je ziet dat de aandacht voor die veiligheidsregels kan verminderen, bewust dan wel onbewust.”

Supermarkten
Een sector die van begin af aan duidelijke regels had opgesteld, was de supermarktbranche. Eén klant per vierkante meter en allemaal verplicht een winkelwagentje mee naar binnen: dat waren de regels. Nu we enkele weken verder zijn, merk je dat supermarkten her en der wat aanpassingen hebben gedaan. Zo hoef je niet overal meer een wagentje mee naar binnen te nemen en is het aan de klant om die wagentjes schoon te maken, terwijl dat eerder nog door het supermarktpersoneel gedaan werd. “Dat voelt als een versoepeling, maar het is een kwestie van maatwerk”, vertelt een woordvoerster van het Centraal Bureau Levensmiddelen (CBL). “In de loop van de weken is er ervaring opgedaan en in sommige winkels is een wagentje niet per se praktisch en wordt er gekozen voor een mandje of eigen tas. Dat soort aanpassingen van de regels worden op gevoel gedaan.”

Volgens het CBL is er binnen de supermarktbranche geen sprake van een toename in het aantal akkefietjes op de winkelvloer. “Winkelmedewerkers merken wel dat klanten vaak onbedoeld toch wat dichterbij komen dan eigenlijk de bedoeling is. Het blijft belangrijk dat je oplettend bent. Soms houdt dat in dat je zelf een stapje opzij moet doen. Als twee mensen afstand moeten houden, dan heb je twee mensen nodig om dat voor elkaar te krijgen. Anders gaat het niet lukken.”