`Bedrijven gaan verkeerd om met crm`

Crm is geen doel, slechts een middel. Dat halen de meeste bedrijven nogal eens door elkaar, aldus Mihai Preda en Rob Tol van het klantenbindingsbureau Rotterdamse Slag. Customer-relationship management (crm) bestaat uit het opbouwen, onderhouden en uitbreiden van een relatie met klanten. Klantenbinding wordt in de hedendaagse netwerkeconomie steeds belangrijker. Onderzoeksbureau Gartner definieert crm als een bedrijfsstrategie die moet leiden tot optimalisatie van winstgevendheid, omzet en klanttevredenheid. Volgens kenners moet een goede toepassing van crm dan ook leiden tot een grotere toegankelijkheid voor klanten. Ook neemt de interactiviteit toe. Volgens Preda en Tol wordt er te veel op ICT geleund bij het opzetten van een crm-programma. De klantbindingexperts vinden dat ook hier doel en middel te vaak worden omgedraaid door bedrijven. Bij het invoeren van crm ontdekken veel bedrijven dat de klantinformatie in veel gevallen niet op orde is. Rotterdamse Slag stelt dan ook voor om van te voren concrete doelstellingen en methoden op te stellen bij het invoeren van een crm-systeem.