Klanten worden op vele manieren benaderd

Binnen de marketing zijn twee trends waar te nemen. Aan de ene kant worden klantenbenaderingen meer relatiegericht dan transactiegericht. Aan de andere kant komen er dankzij de technologische ontwikkelingen steeds meer kanalen beschikbaar voor zowel aanbieders als afnemers. Cendris heeft onderzoek verricht onder marketingdeskundigen naar deze zogenaamde multiple-channel (of multichannel) toepassingen. Het onderzoek vond vooral plaats binnen dienstverlenende sectoren. Een van de uitkomsten van het onderzoek is dat er steeds meer kanalen zullen worden ingezet om het contact met klanten te realiseren. Gemiddeld worden er dit jaar 4,9 kanalen gebruikt om de klant te benaderen. In 2006 zullen dit er naar verwachting 5,2 zijn. In de zakelijke (b2b-) dienstverlening is het aantal kanalen echter stabiel op 4,5. De toename van het aantal kanalen is dan ook vrijwel in zijn geheel toe te schrijven aan de toegenomen contacten tussen bedrijven en consumenten (b2c). Ook blijkt uit het onderzoek dat in 85% van de b2b-communicatie meer dan drie kanalen worden gebruikt. Bij b2c-communicatie ligt dat percentage zelfs op 90.