Samsung ziet service als marketinginstrument

Samsung Nederland heeft service aan de klanten hoog in het vaandel staan. Het bedrijf ziet service als een marketinginstrument waarmee het zich kan onderscheiden van andere producenten. Een goed voorbeeld van de service die Samsung biedt is de 24-uurs dienst in Nederland en Belgie voor lcd-tv`s. Een dergelijke dienst werd in de markt als onhaalbaar beschouwd, maar het serviceteam van Samsung heeft het goed opgepakt. Van de lcd-tv`s wordt inmiddels 95% ter plaatse hersteld. De technici die bij de mensen aan huis komen zijn van vele markten thuis en kunnen goed met de klant omgaan. Ze worden dan ook gezien als `ambassadeur` van Samsung en krijgen een intensieve training. Als onderdeel van de service ziet Samsung ook het callcenter, waarvan de prestaties intensief worden gemeten. Van de klanten die het callcenter bellen is 90% tevreden over de aanpak en slechts 5% ontevreden. Aan de mensen die ontevreden zijn vraagt Samsung altijd of het bedrijf hen nog eens mag terugbellen om het probleem te analyseren. Volgens service manager Huib van Gulik kan Samsung zich met deze serviceaanpak onderscheiden in de markt. `Zowel de grote ketens als de vakhandel vindt dit soort service een uitkomst`, aldus Van Gulik.