Ergernis op winkelvloer leidt tot lost sales

Retailers kunnen niet iedereen tevreden houden, maar het is wel zaak de impact van negatieve klantervaringen op de omzet te beperken. Onderzoeksbureau &beyond nam de grootste ergernissen op de winkelvloer onder de loep en bekeek in welke mate deze situaties het koopgedrag beïnvloeden. Een aantal do’s en dont’s om omzetverlies en irritaties bij klanten te voorkomen.

Wachtrijen en opdringerige verkopers worden het meest genoemd als hinderlijke situaties tijdens een winkelbezoek. Driekwart van de geïnterviewden geeft aan dat zij zich storen aan opdringerige medewerkers, die veelal ongevraagd producten aanbieden die niet aansluiten bij hun wensen. Een groot aantal respondenten zegt bovendien dat zij de winkel verlaten als zich een dergelijke situatie voordoet. Meer dan de helft laat weten dat zij de desbetreffende winkel in de toekomst waarschijnlijk niet meer zal bezoeken.

Medewerkers kunnen voorkomen dat ze opdringerig overkomen door een open gesprek aan te gaan met de klant. Door open vragen te stellen en door te vragen, kunnen medewerkers beter de behoefte van de klant achterhalen en gerichter advies geven. Dit leidt in de meeste gevallen tot een geslaagde verkoop van het betreffende of een ander product.

Alles over het onderzoek van &beyond is te lezen in het augustusnummer van RetailTrends, dat vrijdag verschijnt. Een gratis proefnummer? Stuur een mail naar sales@retailtrends.nl. Voor een jaarabonnement op RetailTrends klikt u hier.