Mystery shoppers kruipen in huid van de klant

Ondeskundig advies, een ongeïnteresseerde houding en een niet klantgerichte instelling behoren tot de grootste ergernissen van het winkelend publiek. Dat kost de detailhandel klanten, want meer dan de helft van de ondervraagden mijdt winkels waar men slechte ervaringen mee heeft. Dat blijkt uit representatief onderzoek van Shopcontrol Nederland, onderdeel van het Duitse Shopcontrol, gespecialiseerd in winkelonderzoek op basis van mystery shopping. Mystery shoppers zijn testers die zich voordoen als echte klanten. "De positieve kant van het verhaal is dat de meeste klanten wel bereid zijn meer te betalen voor een betere service. Daar liggen dus kansen. Mystery shopping is een hele directe methode, omdat onderzoek wordt gedaan in de dagelijkse praktijk, door echte klanten. De testpersonen kruipen in de huid van de klant en zijn niet als zodanig herkenbaar. Ons panel is een doorsnee van de bevolking en bestaat naast individuele panelleden ook uit bijvoorbeeld gezinnen die voor speciale onderzoeksvragen kunnen worden ingezet", zegt directeur Saskia Brons. In Duitsland is Shopcontrol, met een landelijk dekkend panel van 19 duizend leden, een groot succes. Veel mensen vinden het leuk om te winkelen en daarvoor nog een vergoeding te krijgen ook. Shopcontrol Nederland heeft al een panel van enkele honderden mystery shoppers. Dat bestand moet de komende weken groeien naar enkele duizenden. In principe kan iedereen zich op de website van Shopcontrol als mystery shopper aanmelden. Testers moeten aan bepaalde eisen voldoen. Volgens Brons gaat dat ook lukken, net als het werven van opdrachtgevers.