Positieve winkelindruk lokt consument naar webshop

Klanten die een positieve indruk opdoen bij een traditionele winkelketen kopen eerder online bij diezelfde winkel. Verder is de indruk van de winkel van invloed op hoe consumenten de kwaliteit van de online webshop ervaren. Dat blijkt uit onderzoek van Vrije Universiteit (VU), de Universiteit van Amsterdam (UvA) en Free Record Shop.

Er is sprake van een referentie-effect, zegt Tibert Verhagen, onderzoeker aan de  VU. Klanten maken aan de hand van kenmerken van de traditionele winkelketen een inschatting van de online webshop. “Opvallend genoeg is hierbij sprake van een 1-op-1 relatie. Zo werken de dienstverlening, het assortiment en de atmosfeer van de traditionele winkelketen door op de indrukken die men respectievelijk van de dienstverlening, het assortiment en de atmosfeer van de online webshop heeft”, aldus Verhagen.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is er bij traditionele winkelketens en online webshops lang niet altijd sprake van kannibalisatie, stelt Verhagen. “Het onderzoek toont aan dat de traditionele winkelketen en de online webshop elkaar kunnen versterken, wanneer de organisatie erin slaagt een totaalbeleving te creëren.”