Ook producenten van massaproducten kunnen goede klantenservice geven

Vaak wordt aangenomen dat alleen een kleine groep van producenten van luxe-producten de middelen heeft om een optimale klantenservice te bieden. Recent onderzoek echter heeft aangetoond dat zelfs producenten van massaproducten een bovengemiddelde interactie kunnen bewerkstelligen tussen klant en bedrijf. Essentieel daarbij is dat de werknemers zodanig worden opgeleid dat ze de kernwaarden van het merk vertegenwoordigen. Hieraan liggen zes principes ten grondslag. Kijk al bij het selecteren van personeel of ze passen bij de kernwaarden van het merk. Probeer vervolgens hun talenten optimaal te ontwikkelen. Zorg ervoor dat het personeel trots is op het merk dat ze vertegenwoordigen. Ontwikkel een gevoel van gemeenschap met het personeel. Wees open over de bedrijfsvoering en de doelen die worden nagestreefd. En zorg er ten slotte voor dat hun gevoel voor veiligheid, waardering en rechtvaardigheid wordt bevredigd. De retailers QuikTrip en Wawa passen deze principes al enige tijd met succes toe: het personeelsverloop van deze bedrijven is veel lager dan gemiddeld.