Webwinkels zuchten onder liegende klanten

Nederlandse webwinkels lijden jaarlijks forse schade door jokkende shoppers. De schade door klanten die ten onrechte melden nooit iets te hebben ontvangen of diefstal veinzen tijdens de verzending bedraagt per jaar zo'n  twintig miljoen euro. Dit meldt brancheorganisatie Thuiswinkel.org. De webwinkeliers gaan na de zomer met de bezorgdiensten om tafel hoe dit probleem aan te pakken.

"Voorheen hadden wij vooral last van creditcardfraude, maar tegenwoordig is de grootste kostenpost voor ons vervoer- en afleverfraude. Internetaankopen die wel zijn verstuurd maar nooit zijn aangekomen. Terecht of onterecht", aldus Joos Lambrechtsen van de werkgroep Fraude en Veiligheid van Thuiswinkel.org. Zij vertegenwoordigen circa duizend webwinkels en postorderbedrijven in Nederland die verantwoordelijk zijn voor ongeveer tachtig procent van alle internetaankopen.

Deze manier van frauderen is in Nederland zeer eenvoudig door de wetgeving. Zo zijn webwinkels verantwoordelijk voor het product totdat de klant het heeft ontvangen.

"Frauderende klanten zeggen vaak dat de post nooit is aangekomen, of dat de doos leeg was. Of dat er een baksteen in zat. En dat zonder blikken of blozen. Vervolgens moet de winkelier maar bewijzen dat het niet zo was. Oplichters zijn heel creatief", meent jurist Léon Mölenberg van Thuiswinkel.org. Hij wijst er direct op dat 99 procent van de webwinkelende klanten wél netjes zaken doet.

Naast klanten frauderen ook postbezorgers vaak. Zij drukken de pakketjes onderweg achterover, of halen de producten eruit en bezorgen een lege doos. Webwinkels lopen bij aangetekend en verzekerd vervoer geen risico.  De extra kosten die dit met zich meebrengt staan meestal niet in verhouding tot de waarde van het product.

TNT Post heeft aangegeven nog dit jaar met een nieuwe dienst te komen om fraude tegen te gaan. Hierbij krijgen klanten bij hun bestelling een unieke code die ze bij de overdracht van het pakketje aan de bezorger moeten geven. "Pas dan wordt het geld van hun rekening afgeschreven. De klant weet zo zeker dat hij krijgt waar hij voor betaald", aldus een zegsvrouw van TNT.